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Alianzas en foco: La evolución de la marca GOL en Brasil recibe aprobación de los clientes

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En los seis años transcurridos desde que Delta y GOL se convirtieron en socios, ambas aerolíneas han evolucionado. Como socios de alianza a largo plazo, Delta también tiene una participación de 9,5 por ciento en la aerolínea con sede en Brasil. La aerolínea brasileña comenzó como una aerolínea de bajo costo, pero mientras que la experiencia del cliente de GOL ha cambiado, las percepciones perduraban. La evolución de GOL se destaca con una campaña de rebranding lanzada el mes pasado, que promueve nuevos productos y servicios dirigidos tanto a viajeros de negocios como a clientes de ocio. La compañía ha invertido en mejoras tales como Wi-Fi en vuelo, TV en vivo, salones de aeropuerto, su clase económica premium GOL+ y asientos de cuero, así como en herramientas digitales como Selfie Check-In.Kakinoff

Delta News Hub tuvo la oportunidad de conversar con CEO de GOL, Paulo Kakinoff, y con Mauricio Parise, director general de Mercadeo de GOL y un ex líder de mercadeo en Delta, quienes lideran la evolución de la marca GOL.

News Hub: Kakinoff, cuando GOL comenzó hace 16 años, su visión era hacer que los viajes fueran más accesibles para los brasileños. La alianza entre GOL y Delta ha producido una gran cantidad sobre los beneficios para los clientes, pero la imagen de GOL como una compañía de bajo costo ha persistido. ¿Cómo ha sido recibido la nueva campaña por parte de los clientes?

Paulo Kakinoff: El reposicionamiento de la marca GOL es el resultado de años de mejoras en el producto y de trabajar con nuestro socio Delta. Ahora tenemos suficiente masa crítica para contar una nueva historia y mostrar a los brasileños que no somos sólo la aerolínea local más grande, sino también una aerolínea de alta calidad. Nuestra incomparable red y confiabilidad operacional presenta una oferta fuerte tanto para viajeros de negocios como de placer.

Estamos siguiendo los resultados de la campaña en dos frentes, a través de la investigación de mercadeo y con Net Promoter Score, que mide la probabilidad de que los clientes recomienden un producto.

Durante los primeros 30 días de la campaña, los clientes han respondido con mayor preferencia de marca. Están hablando positivamente de GOL en casa y con amigos, y su percepción de GOL ha mejorado en un 6 por ciento. Los clientes nos ven como una compañía aérea que cambia para mejor y una aerolínea con la que planean volar con más frecuencia, como lo demuestra un aumento del 7 por ciento en la preferencia.

Net Promoter Score hará un seguimiento de lo que nuestros clientes piensan de la evolución de la marca GOL una vez que han viajado con nosotros. También anticipamos un aumento en la preferencia de los clientes, basados en los resultados iniciales de la campaña de reposicionamiento.

NH: Mauricio, usted es un veterano de mercaCONFORTOdeo de Delta que ahora lidera la implementación de estrategias de mercadeo para GOL. ¿Cuáles fueron las percepciones iniciales de GOL y qué está haciendo la campaña para cambiarlo?

Mauricio Parise: Esta ha sido una oportunidad única para traer la perspectiva de Delta a GOL y ha sido recibida con gran entusiasmo. GOL busca seguir siendo líder en innovación. Es ampliamente reconocida como la mayor aerolínea doméstica de Brasil, pero fue fundada como una aerolínea de bajo costo y sin adornos. En los últimos tres años, la aerolínea ha mejorado sus productos y servicios para atender a una mayor variedad de clientes. Sin embargo, la percepción del cliente como una aerolínea de calidad, tanto en términos de servicio como de confort, aún no había alcanzado la realidad para GOL. El 'Manifiesto' es un viaje visual de la historia y evolución de GOL a través de la tecnología y el ingenio, inspirando a los clientes a viajar en una aerolínea que busca dar a los viajeros tiempo de calidad en cada paso de su viaje.

Esta es la razón por la cual la campaña es importante, ya que articula claramente cómo GOL valora a sus clientes y el tiempo que pasan volando con nosotros.

Los anuncios expresan cómo el tiempo de vuelo con GOL es bien gastado para los clientes de negocios, que pueden continuar con su trabajo gracias al Wi-Fi a bordo. El tiempo con GOL pasa rápidamente gracias a nuestros servicios de primera categoría y a la capacidad de permitir a los clientes controlar su viaje a través de la tecnología.

NH: ¿Cuál ha sido el papel de Delta en la rebranding de GOL?

Parise: Delta y GOL se complementan en el mercado Brasil-Estados Unidos. Delta proporcionó una hoja de ruta para las mejoras de GOL, basada en su historia de servicio y desarrollo de productos premium para el cliente de alto valor. Por otro lado, GOL ofrece un amplio conocimiento de la marca, un profundo conocimiento del país y la cobertura de red, permitiendo a las dos aerolíneas crear un servicio unificado que satisface las necesidades de los clientes en ambos mercados para proporcionar un servicio sin fisuras.

Delta está en constante asociación con GOL, compartiendo sus mejores prácticas pero también respetando los matices del mercado brasileño y la cultura corporativa de GOL. Miramos a Delta para ver una nueva forma de hacer las cosas.GOL PREM

Dicho esto, GOL también ha sido un socio invaluable para Delta. Por ejemplo, el nivel de conciencia de marca de Delta en Brasil era, naturalmente, inferior al de GOL. Por esta razón, todas las comunicaciones de Delta en Brasil llevan el logotipo de GOL y puntos de contacto de GOL, incluyendo las campañas publicitarias, las revistas en vuelo e incluso los mismos aviones, ayudando a concienciar también sobre la marca de Delta. Esa es sólo una de las formas en que nos complementamos.

Q: ¿Cuáles son los principales cambios de productos y servicios que GOL ha implementado?

Parise: Ha habido bastantes. Primero, la introducción de GOL+ en los vuelos nacionales, el equivalente a Delta Comfort+, lo que convierte a GOL en la primera aerolínea brasileña en ofrecer dos opciones de clase económica. También lanzamos Wi-Fi 2KU a bordo en noviembre de 2016, actualmente disponible en más de un tercio de la flota y con planes para conectar toda la flota en el tercer trimestre de 2018. 2KU es un gran paso adelante para mantener a nuestros clientes conectados a bordo.

Nuestras ofertas en tierra también han mejorado con la adición de nuevos salones VIP en Río de Janeiro y Sao Paulo, ofreciendo a los viajeros un lugar cómodo para relajarse mientras esperan vuelos o conexiones. El acceso al salón es gratuito para los clientes que vuelan en Delta One, GOL Premium o First/Business en Air France-KLM. Los miembros SkyMiles Diamond, Platinum y Gold y los miembros Smiles Diamond y Smiles Gold también tienen acceso al salón.

GOL es similar a Delta en que ambos son líderes de la industria en términos de sus ofertas de tecnología a los clientes. Mientras que Delta ofrece opciones como la asistencia en vivo en Twitter, GOL tiene innovaciones como el Selfie Check-in, lo que nos convierte en la única aerolínea del mundo que permite a los pasajeros registrarse a través de nuestra aplicación usando el reconocimiento facial. Nuestra aplicación innovadora también utiliza servicios de localización geográfica integrados con Waze para monitorear el tráfico hacia el aeropuerto seis horas antes de la salida y proporcionar a los usuarios el tiempo recomendado para salir, además de ofrecer alternativas en caso de que el pasajero llegue al aeropuerto demasiado temprano o tarde. Hemos hecho todo esto para simplificar el proceso de viaje para nuestros clientes y para hacer que cada viaje sea relajado.

NH: Kakinoff, ¿qué hay en el futuro para la imagen de GOL?

Kakinoff: Con respecto a nuestra realineación de la marca, el proceso que GOL está pasando ahora es, en cierto modo, muy similar a lo que Delta enfrentó después de su quiebra y necesitamos hacer un giro de 180 grados en la percepción del cliente. Vamos a continuar avanzando, ofreciendo excelencia en el servicio al cliente, implementando más características tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente y aumentando nuestra confiabilidad operacional, al tiempo que reforzamos lo que nuestra campaña muestra con nuestras acciones todos los días. Valoramos el tiempo de nuestros clientes y queremos ser su aerolínea de elección.

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