Destaque nas parcerias: Evolução da marca da GOL no Brasil recebe aprovação dos clientes

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Nos seis anos de parceria entre Delta e GOL, ambas as companhias aéreas evoluíram. Como parceiras de longo prazo, a Delta também detém 9,5% de participação na companhia aérea do Brasil. A transportadora brasileira teve seu início como uma low-cost, mas enquanto a experiência oferecida ao cliente da GOL mudou, as percepções permaneceram as mesmas. A evolução da GOL é destacada por uma campanha de mudança de sua marca lançada no último mês, promovendo novos produtos e serviços focados nos clientes corporativos e que viajam a lazer. A empresa investiu em aprimoramentos como o Wi-Fi de bordo, TV ao vivo, salas VIP em aeroportos, sua classe econômica premium GOL+ e assentos de couro, além de ferramentas digitais como o Selfie Check-In.

O Delta News Hub teve a oportunidade de conversar com Paulo Kakinoff, CEO da GOL, e Mauricio Parise, diretor-geral de marketing da GOL e antigo líder de marketing da Delta, os responsáveis pela evolução da marca da GOL.Kakinoff

News Hub: Kakinoff, quando a GOL começou há 16 anos, a visão da companhia aérea era tornar a viagem de avião mais acessível aos brasileiros. A parceria entre a GOL e a Delta proporcionou muitos benefícios aos clientes, mas a imagem da GOL como uma companhia aérea low-cost permaneceu. Como essa nova campanha foi recebida pelos clientes?

Paulo Kakinoff: O reposicionamento da marca da GOL é resultado de anos de aprimoramentos de produtos e do trabalho com nossa parceira Delta. Agora temos o suficiente para contar uma nova história e mostrar para os brasileiros que não somos apenas a maior companhia aérea local, mas também uma transportadora de alta qualidade. Nossa rede e confiabilidade operacional inigualáveis apresentam uma sólida oferta para viajantes a negócios ou lazer.

Estamos monitorando os resultados da campanha em duas frentes, por pesquisa de marketing e com o Net Promoter Score, que mensura a probabilidade de os clientes recomendarem um produto.

Durante os primeiros 30 dias da campanha, os clientes responderam com um aumento na preferência da marca. Foram positivos a respeito da GOL em suas casas e com amigos, e suas percepções sobre a companhia aérea cresceu 6%. Os clientes nos veem como uma companhia aérea que está mudando para melhor e na qual planejam voar com maior frequência, evidenciada pelo aumento de 7% em relação à preferência.

O Net Promoter Score irá monitorar a opinião de nossos clientes sobre a evolução da marca da GOL após viajarem conosco. Esperamos um aumento na preferência do cliente aqui também, baseado nos resultados iniciais da campanha de reposicionamento.

NH: Mauricio, você é um veterano de marketing da Delta que agora está liderando a implementação de estratégias de marketing para a GOL. Quais foram suas percepções iniciais sobre a GOL e o que a campanha está fazendo para mudá-las?

Mauricio Parise: Esta tem sido uma oportunidade única para trazer a perspectiva da Delta para a GOL, que foi recebida com grande entusiasmo. A GOL busca continuar líder em inovação. É amplamente reconhecida como a maior companhia aérea doméstica no Brasil, mas foi fundada como uma transportadora low-cost e com sCONFORTOerviço limitado. Nos últimos três anos, a companhia aérea tem atualizado seus produtos e serviços para atender a uma maior variedade de clientes. No entanto, a percepção de uma companhia aérea de qualidade, tanto em serviço quanto em conforto, ainda não era a realidade da GOL. A versão ‘Manifesto’ é uma jornada visual da história e evolução da GOL por meio de tecnologia e criatividade, inspirando clientes a viajarem em uma companhia aérea que busca oferecer aos viajantes qualidade de tempo gasto em cada etapa de sua jornada.

É por isso que a campanha é importante, pois articula claramente como a GOL valoriza seus clientes e o tempo que gastam viajando conosco.

Os anúncios publicitários expressam como o tempo viajando com a GOL é bem aproveitado para clientes corporativos, que podem continuar a trabalhar durante o voo graças ao Wi-Fi de bordo. Além disso, o tempo passa rápido com a GOL devido aos nossos serviços de primeira linha e a possibilidade de os clientes controlarem sua jornada por meio da tecnologia.

NH: Qual foi o papel da Delta na mudança de marca da GOL?

Parise: A Delta e a GOL se complementam no mercado Brasil-Estados Unidos. A Delta forneceu um roteiro para os aprimoramentos da GOL baseado em sua história de serviço e desenvolvimento de uma oferta de produtos premium aos clientes de alto valor, ao mesmo tempo que a GOL oferece um amplo reconhecimento de marca, um profundo conhecimento interno do Brasil e cobertura de rede. Isso possibilitou que as duas companhias aéreas criassem um serviço unificado que atende às necessidades dos passageiros em ambos os mercados, fornecendo um serviço ininterrupto. 

A Delta associa-se constantemente com a GOL, compartilhando suas melhores práticas, mas também respeitando as características do mercado brasileiro e a cultura corporativa da GOL. Olhamos para a Delta para ver uma nova maneira de fazer as coisas.

Com isso, a GOL também tem sido uma parceira valiosa para a Delta. Por exemplo, o nível de reconhecimento de marca da Delta no Brasil era, naturalmente, menor do que o da GOL. Por esta razão, toda a comunicação na Delta no Brasil apresenta o logo da GOL e nos pontos de contato da GOL também, incluindo campanhas publicitárias, revistas de bordo e até mesmo nas aeronaves, ajudando a aumentar o reconhecimento da marca da Delta. Esta é apenas uma das muitas maneiras pelas quais nos complementamos.GOL PREM

NH: Quais são as principais mudanças em produtos e serviços implementadas pela GOL?

Parise: Tivemos muitas. Em primeiro, a introdução da GOL+, o equivalente da Delta Comfort+, em voos domésticos, tornando a GOL a primeira companhia aérea brasileira a oferecer duas opções de classe econômica. Também lançamos o Wi-Fi de bordo 2KU em novembro de 2016, disponível atualmente em mais de um terço da frota, com planos para conectar toda a frota até o terceiro trimestre de 2018. O 2KU é um grande passo para manter nossos clientes conectados de maneira ininterrupta a bordo.

Nossas ofertas em solo também foram aprimoradas com as novas salas VIP no Rio de Janeiro e em São Paulo, disponibilizando aos viajantes um lugar confortável para relaxar enquanto esperam por seus voos ou conexões. O acesso à sala é cortesia para clientes viajando na Delta One, GOL Premium ou nas classes Primeira/Executiva da Air France/KLM. Membros SkyMiles Diamond, Platinum ou Gold e membros Smiles Diamond e Smiles Gold também têm acesso às salas.

A GOL é similar à Delta pois ambas são líderes na indústria em termos de ofertas tecnológicas para clientes. Enquanto a Delta oferece opções como o atendimento em tempo real pelo Twitter, a GOL tem inovações como o Selfie-Check-In, o que nos tornou a única companhia aérea do mundo a permitir que os passageiros realizem check-in em seus aplicativos utilizando reconhecimento facial. Nosso inovador aplicativo também usa serviços de geolocalização integrados ao Waze para monitorar o trânsito até o aeroporto, a partir de seis horas antes do embarque, para fornecer aos usuários um horário recomendado para saírem, além de oferecer opções alternativas caso o passageiro esteja prevendo chegar ao aeroporto mais cedo ou tarde. Fizemos tudo isso para simplificar o processo de viagem para nossos clientes, tornando as jornadas mais tranquilas.

NH: Kakinoff, qual é o futuro da imagem da GOL?

Kakinoff: A respeito de nosso realinhamento de marca, o processo no qual a GOL encontra-se agora, em algumas maneiras, é muito parecido ao que a Delta passou após sua falência – precisamos mudar a percepção do cliente. Continuaremos a avançar, fornecendo excelência no atendimento ao cliente, implementando mais recursos tecnológicos para aprimorar a experiencia do ciente e aumentando nossa confiabilidade operacional, enquanto reforçamos o que nossa campanha demonstra com nossas ações, todos os dias. Nós valorizamos o tempo de nossos clientes e queremos ser sua companhia aérea de escolha.

 

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