LA HABANA - En una reunión tarde en la noche en la víspera de la reanudación del servicio de Delta a La Habana, la gerente de la estación, Demetra Bethavas, se dirige a su equipo de agentes de Servicio al Cliente en Aeropuerto, expertos en seguridad y tecnología informática, y otros empleados para dejar todo listo antes de que los tres vuelos de la flota principal de Delta aterricen en la capital cubana el jueves.

Es la hora cero para este equipo de personas de Delta, muchos de los cuales han sido prestados por estaciones en México, Costa Rica, Guatemala, ciudad de Panamá, San Salvador y la sede de la aerolínea en Atlanta para ayudar a lanzar el servicio a Cuba. Bethavas revisa la agenda de los vuelos inaugurales del jueves, asegurándose de que cada miembro del equipo conozca su rol y el plan de respaldo si un suceso inesperado perturbara la operación, algo que podría ocurrir al operar en un país que ha estado en gran medida desconectado de los Estados Unidos por más de 50 años.

Cuando Delta recibió a principios de este año el permiso para las rutas desde los Estados Unidos hacia La Habana, terminó un intervalo de 55 años en el servicio aéreo regular entre los dos países. Fue ahí cuando llamó a Bethavas, una veterana de 26 años en Delta que ayudó a orquestar las aperturas en Colombia, el Caribe y otros destinos de América Latina.

A pesar de sus décadas de experiencia, la apertura de las tres rutas a La Habana el mismo día ha sido un desafío en sí mismo. Fueron meses de trabajar con los equipos gubernamentales y manejar las restricciones de importación/exportación en ambos lados de las 90 millas del Estrecho de la Florida, adaptándose a la tecnología existente y ajustando los procesos para alinearse con las formas de hacer negocios en Cuba.

Para navegar por esos desafíos, el equipo de Delta en Cuba comenzó por construir relaciones a nivel local. Bethavas contó sus primeras semanas en la isla, cuando se tomó el tiempo de su día ocupado para conocer a los jugadores clave en el aeropuerto y en la autoridad de la aviación, así como a taxistas fiables. Delta mantuvo reuniones con las autoridades cubanas para familiarizarlas con la aerolínea y con la forma como la aerolínea opera, enfatizando las profundas relaciones con Air France, KLM, Virgin Atlantic y Aeroméxico, compañías aéreas que operan desde hace años en La Habana y con quienes Delta pudo compartir recursos que eran limitados.

"Sin esas relaciones personales, no habríamos llegado muy lejos y no tendríamos el inicio exitoso que tendremos hoy", dijo ella. "La voluntad del pueblo cubano de hacer cosas es increíble, la palabra "no" no está en su vocabulario".

Ese tipo de relaciones desempeñaron un papel fundamental cuando sólo semanas antes del lanzamiento, una pieza crítica del equipo operacional necesario para instalar la infraestructura de TI no estaba disponible en el aeropuerto. Bethavas relata que identificaron un sistema de respaldo almacenado en la casa de un empleado del aeropuerto fuera de la ciudad. Una llamada telefónica después del horario de trabajo del empleado y el envío de uno de los conductores de taxis de confianza de Bethavas aseguraron el tener el componente en el aeropuerto justo a tiempo.

"Este es un lugar donde realmente tienes que pensar fuera de lo común”, dijo Ivan Dowlin, gerente de estación de Delta en la ciudad de Panamá y que ha sido la mano derecha de Bethavas durante el proceso. "Estamos bastante acostumbrados a hacer las cosas de una manera particular en nuestros países, pero aquí hay que abordar cada desafío de manera diferente y encontrar una forma distinta de hacer las cosas".

Otras complejidades que Bethavas y su equipo tuvieron que ingeniosamente coordinar estuvieron relacionadas con el aprovisionamiento de combustible para los aviones Delta, la importación de equipos informáticos y de apoyo terrestre, el balance del ancho de banda en Internet necesario para ejecutar los sistemas de tarificación y de embarque, hasta el papel necesario para las impresoras y los boletos.

"Llegar aquí realmente nos trae de vuelta en el tiempo", dijo Demetrio Acevedo, director de campo de Delta que supervisa México y Cuba. "El desafío es operar con el mismo nivel de confiabilidad y consistencia que nuestros clientes esperan en un país que carece de muchas de las mejoras tecnológicas y procesos que se han convertido en la norma en el resto del mundo".

Pero afrontar esos desafíos y resolverlos, dice el equipo de Delta, tendrá un efecto duradero en cómo operan las aerolíneas al país. Para el director de campo Acevedo, inaugurar el servicio a la isla es un elemento que ayudará a dar forma al futuro de la aviación cubana.

"Hay un montón de mejores prácticas, tecnología y procesos que podemos traer para mejorar la aviación cubana para ayudarles a alinearse con el resto del mundo", dijo. Hacer eso, dice Acevedo, representa un nivel de conectividad con uno de los vecinos más cercanos de Cuba que el país no ha tenido en más de medio siglo.

De vuelta a la reunión en una sala de estar en el sexto piso del Hotel Nacional de Cuba, el cuartel improvisado del equipo del Delta, el estado de ánimo es de emoción y anticipación como refleja el grupo en los últimos meses. Es casi fácil olvidar lo trascendental de lo que este equipo logrará mientras Bethavas y otros hacen discursos tradicionales sobre el trabajo duro del equipo, manteniéndose seguros y manteniendo a los clientes de Delta a la vanguardia. Pronto el equipo de Delta en Cuba habrá orquestado algo que muchos pensaron que nunca podría suceder.

"Somos parte de algo histórico", dijo. "Si bien este ha sido uno de los proyectos más desafiantes de los que he sido parte, estoy encantada de tener aviones de Delta volando a Cuba de nuevo y conectar a los Estados Unidos con la gente de este gran país después de tantos años".