NOTA DEL EDITOR: Este artículo fue escrito para la edición de agosto de la revista Sky.
Hace 35 años, Delta lanzó SkyMiles y fue uno de los primeros programas de lealtad creado por una aerolínea en el mundo. Desde entonces, nuestro sistema ha cambiado radicalmente. Sin embargo, el objetivo del programa SkyMiles nunca ha cambiado (recompensar a los clientes que escogen volar con Delta).
Tuve una conversación con Sandeep Dube, el vicepresidente de Compromiso y Lealtad del Cliente, para tratar el tema sobre el estado actual de SkyMiles y la manera como estamos utilizando los comentarios y críticas de los miembros para mejorar la satisfacción de los clientes y moldear el futuro del programa.
Ed Bastian: Sandeep, el programa de SkyMiles ha evolucionado en los últimos años junto con la presente transformación de Delta y ha significado una cantidad de nuevos beneficios, en especial cuando se trata de la expansión de nuestra influencia global.
Sandeep Dube: Es correcto Ed. Nuestros miembros ahora pueden recibir premios para viajar con Delta y con las aerolíneas asociadas a más de 1.000 destinos en el mundo entero. Más aún, seguimos adicionando nuevas alternativas para que los clientes puedan utilizar las millas y hemos incluido la flexibilidad de poder reservar boletos solo de ida, combinar las millas con dinero, tener acceso a los Delta Sky Clubs y la disponibilidad a mejores asientos en los vuelos. A los clientes les gusta la posibilidad de tener alternativas y continuaremos brindando más en el futuro.
EB: Y esos beneficios están siendo disfrutados por más personas como nunca antes se había visto, gracias al crecimiento sin precedente del programa.
SD: En 2016 esperamos adicionar más de 3 millones de miembros a SkyMiles. El programa es atractivo tanto para los viajeros frecuentes como para los esporádicos debido a que (y a diferencia de la competencia) las millas nunca expiran. Las reservaciones con premios que se han llevado a cabo durante este verano han llegado a niveles récord y en promedio el precio del premio ha disminuido casi un 10 por ciento.
EB: Es fantástico ver que los precios de los premios han disminuido. ¿Cuáles son tus planes para el futuro del programa?
SD: Estamos enfocados en mejorar el nivel de satisfacción de los miembros y en ofrecer el mejor servicio posible. Siempre escuchamos a los clientes que afirman que este tipo de programas de lealtad con las aerolíneas son muy complicados, incluido el nuestro, y difíciles de entender. Nuestro enfoque será el de simplificar SkyMiles y hacerlo fácil de utilizar por medio de una funcionalidad mejorada.
EB: ¿Qué otro tipo de comentarios escuchas de los clientes?
SD: Los miembros de SkyMiles desean ver premios más tangibles en recompensa a su lealtad y estamos trabajando para alcanzar ese propósito. Un ejemplo es el reciente lanzamiento de nuestra asociación con CLEAR a través de la cual ofrecemos precios preferenciales para los miembros de SkyMiles y participación gratis para el nivel ‘Diamond medallion’.
EB: Me parece muy bien que estamos escuchando y respondiendo a los clientes y que ellos a su vez puedan esperar mejores resultados en el futuro. Gracias Sandeep y gracias a nuestros lectores por volar con Delta.
