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ATL LobbyEra 5h45 em Atlanta e Cortez Brown, gerente do Serviço de Operações, falou com o entusiasmo de quem começa o dia de trabalho. Ele disse aos agentes de Atendimento ao Cliente do Aeroporto que aquele dia, sexta-feira, 20 de julho, seria o mais movimentado do ano para a Delta – e para eles.

“Teremos nesta manhã 26 mil passageiros. Será um dia muito agitado para nós, nos portões, para o pessoal administrativo e para todos que fazem parte do sistema; por isso, comecem a se preparar!”

Sexta-feira foi um dia que ficou marcado, o ponto alto de um verão que já havia registrado recorde no número de clientes atendidas pelos funcionários da Delta. A companhia aérea operou 6.087 voos, que transportaram 652.730 clientes, um número inédito de passageiros atendidos.

Apesar dos desafios impostos pelo alto número de clientes, os funcionários da Delta de todo o sistema forneceram seu serviço de atendimento habitual e o melhor desempenho operacional do setor. Para a maioria, era um dia normal, com problemas resolvidos e obstáculos superados sempre com um sorriso, em meio a uma sucessão de dias agitados como aquele durante alta temporada do verão norte-americano.

Mas este dia foi algo especial e o sucesso não acontece sem esforço. Ele vem após um plano ser cuidadosamente elaborado e executado com maestria pelos melhores funcionários da área.

“O maior desafio de um dia como o de hoje é manter o foco e prestar atenção nos detalhes para que nada dê errado”, disse Maurice Burks, gerente de Serviços de Operações no aeroporto Minneapolis-St. Paul (MSP). “Manter o foco nos ajuda a transmitir segurança, fornecendo o melhor atendimento possível.”

A correria da manhã

Employees help customers in SeattleÉ claro, o dia começou nas estações internacionais da Delta. Enquanto a Costa Leste dos Estados Unidos ainda dormia, as filas começaram antes das 7 da manhã no Terminal 3 da Delta em Londres-Heathrow, enquanto os clientes suportavam a onda de calor mais longa do Reino Unido em mais de 50 anos e se preparavam para pegar seus voos para destinos distantes. Nos nove voos que partiram, havia apenas 45 assentos vazios.

“Com o pico de verão começando hoje, toda a equipe, incluindo nossos parceiros de negócios, se uniu para oferecer uma operação segura”, disse Jill Gosling, gerente de Estação da Delta no aeroporto Heathrow em Londres. “Em dias como esse, nossa equipe realmente brilha e mostra aos nossos clientes o diferencial da Delta.”

Em Nova York, a manhã de verão parecia com o que chamam de “Clima da Câmara de Comércio”: bom, sem uma nuvem no céu. E para os milhares de funcionários da Delta na cidade, parecia que a Mãe Natureza estava ajudando os dois hubs da Delta a operar mais de 500 embarques.

Julie H., do Serviço de Atendimento Red Coat da Delta no JFK, usava o blazer Cruising Cardinal, indicando que estava pronta para resolver qualquer problema no local. Assim que ela chegou ao seu posto no saguão de check-in, um cliente imediatamente se aproximou, pois precisava de ajuda com sua reserva na Aeroméxico. O assunto era rotineiro e o cliente saiu dali com um sorriso.

“Você pode prever como será o seu dia com base no primeiro cliente que você ajuda”, disse Julie. “Eu acho que vai ser um bom dia.”

Check-in in MSPNo aeroporto MSP, Sumie Baker, também Gerente do Serviço de Operações no agitado hub, disse para a equipe que a manhã seria “a todo vapor”. “Desde a administração até o setor de operações, todos trabalharam juntos para garantir voos sem atraso”, disse ela.

Uma semana antes, o MSP tinha recebido um número quase recorde de realocações de voos, devido às tempestades no Centro-Oeste e temperaturas de 41ºC. Esta semana trouxe um aumento significativo no número de clientes saindo do aeroporto Minneapolis-St. Paul.

“É como a milha 22 de uma maratona”, disse Elizabeth Campbell, gerente do Serviço de Operações de Segurança, Proteção e Compliance no MSP. “Você sabe que está quase lá, mas precisa manter um ritmo lento e constante e continuar focado na tarefa que está fazendo.”

Sistema central nervoso da companhia aérea

Com voos partindo dos aeroportos MSP, JFK, LAX e centenas de outras conexões posteriores, o pessoal do Centro de Operações e Atendimento (OCC) em Atlanta, o sistema central nervoso da companhia aérea, analisava as ações durante todo o dia com profissionalismo e funcionários atentos às necessidades de cada voo.

“Nosso foco hoje, assim como todos os dias, está no fator de conclusão de 100%, além de minimizar qualquer atraso”, disse Dan O’Brien, diretor de Tarefas do OCC.

A equipe de Meteorologia da OCC acompanhava de perto o clima, sempre imprevisível nos meses de verão, e as equipes de operações trabalhavam juntas para resolver qualquer interrupção. A perspectiva era boa na maior parte do sistema, mas tempestades repentinas são comuns nos Estados Unidos nesta época do ano.

Managing flights in the ATL TowerNesse momento, o pessoal se desgrudou das telas após o interfone tocar e Dan anunciou que os caminhões de sorvete haviam chegado ao estacionamento para o pessoal do primeiro turno, um agradecimento pelo trabalho árduo durante o verão.

De volta ao aeroporto de Atlanta, um cliente que viajava com a esposa e dois filhos estava na fila de despacho de bagagens, e viu o saguão cheio.

“Nossa, por que essa loucura hoje?”, ele perguntou à agente de atendimento Shaughn Stephenson, que estava trabalhando no despacho de bagagens. Shaughn respondeu com um sorriso: “Bem, você sabe que somos a companhia aérea número 1.”

Na torre, o agente sênior Bill Davidson olhou para uma tela de computador com todos os voos planejados para estacionar nos terminais T, A, B, C e D. Ele e uma equipe de agentes seniores precisavam calcular o tempo para que cada voo tivesse tempo suficiente aterrissar, estacionar, recarregar e partir novamente sem afetar os voos seguintes.

Apontando para dois hangares de TechOps (Operações Técnicas) e uma área externa sem aeronaves, ele disse: “Você sabe que será uma operação tranquila para os agentes da torre, porque não há necessidade de trocar aeronaves, pois elas estão todas voando.”

Pronto para voar

TechOps prepping the night beforeDe fato, para o pessoal do TechOps, o dia mais movimentado começou naquela quinta-feira. Os funcionários trabalharam durante a noite toda e no início da manhã para garantir que as aeronaves estivessem prontas para seus horários de partida. Todas as noites, a manutenção da linha é feita em solo, no aeroporto, assim que os voos chegam, para fazer o que for necessário e preparar as aeronaves para os voos da manhã.

“Nós sempre enfatizamos que nossas aeronaves estão prontas para voar às 6 da manhã”, disse Tommy Denton, gerente da estação de Manutenção de Linha em Atlanta. “Queremos ter certeza de que elas estão prontas para voar na hora programada.”

Connor D., um comissário de bordo baseado no MSP, trabalhou em um voo para JFK e depois para Nova Orleans na sexta-feira. Os voos partiram cedo, o que, segundo ele, foi uma prova do grande trabalho em equipe entre os comissários de bordo e a equipe do Serviço de Atendimento ao Cliente do Aeroporto.

Segundo ele, “o objetivo real nos dias de muito movimento é focar na comunicação entre os comissários de bordo e os agentes de atendimento ao cliente para garantir serviço proativo na assistência aos passageiros que precisam de mais tempo para embarcar, monitorando os compartimentos de bagagens e minimizar qualquer coisa que possa interromper o fluxo durante o processo de embarque.”

Matt Eckstein, Primeiro Oficial do Boeing 737, passou o dia realizando três voos: de Daytona Beach para Nassau e depois para Atlanta. Apesar das tempestades na maior parte da Flórida, os atrasos foram mínimos.

“A Delta nos fornece tantas ferramentas, como as atualizações meteorológicas que recebemos pelo aplicativo Flight Weather Viewer. No nível tático, podemos tomar decisões mais rápidas do que os pilotos de outras companhias aéreas. Recebemos muitas informações sobre o que está acontecendo porque temos conectividade no cockpit e podemos nos comunicar com os passageiros”, disse Matt.

“É gratificante recordar como foi o dia e ver que tudo correu bem.”

ATL Ramp team work together for on-time departuresNo início do dia, alguns supervisores já sabiam que mais voos estavam programados do que em qualquer outro dia do ano. Embora o número de voo estivesse bem acima da média todo o verão, os funcionários poderiam não notar. Mas o que não se sabia era que o dia também quebraria um recorde de passageiros a bordo. Essa notícia foi confirmada segunda-feira. Na verdade, descobriu-se que o recorde havia sido quebrado no dia anterior.

E nessa pesada carga de trabalho, a equipe da Delta brilhou como de costume. Mais de 99,9% dos voos foram concluídos – apenas um voo dentre mais de 6 mil foi cancelado – nenhum na Delta Connection – e mais de 75% desse número recorde de voos chegaram pontualmente.

“Parabéns às equipes da Delta de todas as áreas da operação”, disse Gil West, diretor de Operações. “Na sexta-feira, todos mostraram mais uma vez que podem enfrentar qualquer desafio para fornecer o melhor serviço e desempenho operacional aos nossos clientes. Os funcionários da Delta vêm fazendo isso o verão todo e eles fizeram isso de novo, com sucesso.”

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