A Delta está implementando outra iniciativa líder do setor de contato com os clientes, tornando-se a primeira companhia aérea a usar o aplicativo Messages via Apple Business Chat. Essa opção de troca de mensagens usando um dispositivo com o sistema operacional iOS permite que os clientes se conectem a um representante da Delta para receber assistência em trânsito ou com um Delta Virtual Assistant para receber respostas rápidas às perguntas mais frequentes.

A nova ferramenta de suporte móvel está sendo implementada em fases para testar as preferências e a demanda de clientes selecionados, e deve ser integrada ao aplicativo Fly Delta para todos os clientes no fim do ano. Esse serviço permitirá acesso ainda mais conveniente aos clientes on-the-go, utilizando a interface de mensagens “Need Help” no delta.com, que foi lançada no começo deste ano.

“Queremos nos conectar aos nossos clientes onde eles estiverem, e muitos nos disseram que preferem o sistema de mensagens a outros canais como telefone, e-mail ou redes sociais”, disse Tori Forbes-Roberts, vice-presidente de vendas de reservas e atendimento ao cliente. “A troca de mensagens é rápida, fácil e permite que nossos passageiros se conectem conosco a qualquer momento. As mensagens ficarão armazenadas e permanecerão disponíveis para que os eles tenham acesso à Delta quando mais precisarem.”

Forbes-Roberts acrescentou que, com as mensagens, espera reduzir os tempos de espera em todos os canais, em parte graças ao Virtual Assistant, que pode identificar respostas a perguntas simples e comuns encontradas facilmente no delta.com, antes de acionar um especialista em reservas. De qualquer forma, o cliente pode pedir para falar com um representante a qualquer momento para eliminar dúvidas, fazer comentários e resolver alguma dificuldade, e pode decidir quando começar, parar e continuar a conversa no horário que melhor atender às suas necessidades.

Rhonda Crawford, vice-presidente de canais de distribuição e digitais da Delta, disse que o sistema de mensagens nas ferramentas digitais da companhia aérea é o próximo passo no delta.com e no aplicativo Fly Delta, da forma mais intuitiva e útil possível.

“Queremos que os nossos clientes se sintam no controle total de sua experiência com a Delta, e que saibam que estamos a apenas um clique quando precisarem de nós”, disse ela. “Temos visto um engajamento incrível por mensagens na nossa plataforma delta.com, então a integração da funcionalidade do Messages ao aplicativo Fly Delta é uma parte importante do nosso trabalho contínuo para fazer da nossa plataforma móvel a companheira de viagem perfeita.”

Como funciona

Durante o lançamento em fases, alguns clientes receberão dicas de viagens de verão da Delta antes de viajarem; essas dicas apresentarão o link “Need Help” na parte inferior do e-mail. Quando clicar no link usando um dispositivo iOS, o aplicativo Messages abrirá automaticamente e conectará o cliente à Delta, da mesma forma que o cliente troca mensagens com amigos e familiares. Quando clicar no mesmo link usando um dispositivo que não operar com iOS, incluindo um computador de mesa, o cliente será direcionado à interface de mensagens “Need Help” no delta.com. A Delta também realizará testes limitados com o Apple Business Chat diretamente no aplicativo Fly Delta para iOS em meados deste ano.

Com os testes já iniciados, os clientes que usam dispositivos iOS podem receber respostas em tempo real às suas perguntas usando o aplicativo Messages da Apple. Esse recurso pode ser usado de duas maneiras: os clientes que receberem um e-mail com dicas de viagens de verão podem clicar em “Go Now” e o aplicativo Messages será aberto automaticamente, ou como parte de um teste limitado, os clientes podem usar o aplicativo Fly Delta. Visite a seção “More” do aplicativo Fly Delta e clique em “Message Us” para receber respostas rápidas a perguntas frequentes do suporte virtual Delta Virtual Assistant (à esquerda) ou para trocar mensagens com um representante da Delta (à direita).

Trabalhando em um computador de mesa ou dispositivo sem iOS? Sem problemas. Todos os clientes podem conversar com o Delta Virtual Assistant ou um especialista em reservas no delta.com para obter respostas rápidas a perguntas frequentes visitando nossa página Need Help.

“Independente das soluções inovadoras que adotamos, o nosso objetivo é sempre o mesmo”, disse Forbes-Roberts. “Queremos desenvolver ferramentas de alta tecnologia que possibilitem conexões de grande significado, isso quer dizer que nossos funcionários e clientes têm a tecnologia necessária para se engajarem de forma mais significativa uns com os outros.”

Nos últimos anos, a Delta investiu milhões de dólares no desenvolvimento de ferramentas digitais para que funcionários e clientes promovam engajamentos de grande significado e que tenham alta expectativa para a viagem. A Delta se tornou líder do setor em várias soluções móveis inovadoras para aliviar a tensão da viagem, incluindo o premiado aplicativo Fly Delta que realiza check-in automático, oferece localização integrada e controle de bagagem por sistema RFID, além da possibilidade de adquirir upgrades com SkyMiles. O investimento contínuo da Delta em toda a experiência do cliente para tornar a viagem mais agradável inclui assistência e reconhecimento em trânsito com ferramentas móveis de agente e comissário de bordo, além da aliança entre setores que fornecerá aos clientes experiência de conectividade superior na cabine e do aplicativo inovador que ajuda os pilotos da Delta a evitar turbulência e garantir voos mais confortáveis.

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