Para a equipe de especialistas em redes sociais da Delta, oferecer suporte aos clientes inclui o atendimento instantâneo e em tempo real por meio do perfil no Twitter @Delta e @DeltaAjuda (português) em qualquer período antes, durante e após a viagem.

Em um recente post no blog oficial do Twitter intitulado “Melhores práticas: utilizando mensagens diretas no atendimento ao cliente”, Jeff Lesser, gerente de marketing de produtos do Twitter, destacou um tuíte entre um cliente da Delta e um especialista em redes sociais como exemplo de como uma solicitação para engajar uma conversa via mensagem direta (DM) pode resultar em uma experiência personalizada.

“As conversas iniciadas com tuítes públicos permitem que as marcas mostrem ao mundo o quanto eles gostam de seus clientes e as mensagens diretas permitem que marcas e clientes tenham conversas privadas para resolver problemas sem terem que sair do Twitter”, notou Lesser. “As empresas que oferecem as melhores experiências de atendimento ao cliente no Twitter utilizam mensagens diretas para resolver problemas e conversar com seus clientes de maneiras simples e intuitivas. ”

Para começar uma conversa via DM mediante a solicitação do especialista em redes sociais da Delta, os clientes podem simplesmente clicar no link “Enviar uma mensagem privada”. Então, o especialista é capaz de obter o número de confirmação ou do SkyMiles para oferecer ajuda de acordo com a necessidade de cada cliente.

As mensagens diretas possuem um limite expandido de 10 mil caracteres por mensagem, permitindo que os clientes descrevam sua solicitação com mais detalhes do que em um tuíte, que concede apenas 140 caracteres.

A possibilidade de se comunicar com a Delta por meio de mensagens diretas foi bem recebida pelos clientes.

“Não é incomum o cliente tuitar novamente para agradecer a Delta publicamente ou abordar o assunto em um fórum aberto”, disse Tammie Duncan, gerente de redes sociais. “Recentemente, recebemos um tuíte de um cliente dizendo, ‘gostaria de agradecer novamente à @Delta por arrumar isto! Feliz em ver como é fácil mandar uma DM.’”

O Twitter diz que está focado em tornar os recursos da DM ainda melhores para empresas como a Delta no futuro.

“Esperamos continuar esta parceria com a equipe do Twitter para explorar as formas mais atuais de nos relacionarmos com nossos clientes por meio de uma plataforma que eles valorizam e respeitam”, disse Duncan.

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