A entrega atrasada de bagagens é uma ocorrência rara para os clientes da Delta graças às suas iniciativas premiadas, como as etiquetas RFID de rastreamento de bagagens. Mesmo assim, a operadora global continua investindo em formas inovadoras de devolver bagagens atrasadas de forma mais rápida e conveniente aos seus proprietários.

“Atrasos na entrega de bagagens são grandes incômodos para os clientes”, disse Gil West, diretor de operações da Delta. “Nós sabemos isso, então fizemos investimentos e desenvolvemos algumas parcerias diferentes para eliminar o estresse causado por esse aborrecimento, facilitando o processo de devolução de bagagens”.

Roadie baggage delivery on Fly Delta app exampleEsqueça a visita ao serviço de bagagens com o novo recurso do aplicativo Fly Delta

Para isso, a Delta está integrando tudo o que um cliente precisa para registrar uma bagagem atrasada em seu aplicativo Fly Delta. Esse novo serviço móvel permite fazer o registro de bagagem atrasada no destino final usando o aplicativo Fly Delta, em vez de visitar o departamento local de serviços de bagagem da Delta, quando a Delta perceber que a bagagem não passou por um ponto de verificação. A companhia aérea conectou a Mobile BSO à sua tecnologia líder do setor de rastreamento de bagagens por meio de etiqueta RFID para notificar de forma proativa os clientes no caso de bagagem atrasada e fornecer um link para preencher o formulário de bagagem atrasada usando o aplicativo.

Atualmente, a ferramenta está disponível para muitos usuários do aplicativo Fly Delta e o acesso a 100% dos usuários será garantindo até o fim de junho.

“Esta é mais um recurso que o cliente pode controlar na palma da mão”, disse West. “A última coisa que um cliente quer fazer quando a bagagem está atrasada é ir pessoalmente ao departamento e fazer algo que pode ser feito com apenas alguns toques no celular, sabendo que entregaremos a bagagem diretamente a ele quando ela chegar.”

O que acontece depois de fazer a solicitação de bagagem atrasada?

A parceria inteligente da Delta devolve as bagagens a seus proprietários com mais rapidez e impulsiona os resultados da Roadie

Em 2015, a Delta uniu-se à Roadie, uma startup de Atlanta que construiu o primeiro serviço de entrega “on-the-way”, conectando empresas e pessoas a motoristas próximos para fazer entregas locais, regionais e de longa distância mais rápidas e eficientes. Desde então, a Roadie viu sua popularidade e sua lucratividade subirem com a expansão do seu serviço de 12 cidades em 2016 para mais de 50 até junho deste ano em sua rede doméstica.

“A resposta de clientes e funcionários foi extremamente positiva”, disse West. “Sabíamos que estávamos no caminho certo quando vimos que os prazos de entrega caindo em cerca de 65% em comparação aos serviços de entrega tradicionais, e a taxa de satisfação do cliente com o serviço de bagagem aumentou consideravelmente.”

Além de entregas mais rápidas, os clientes das áreas onde a Delta e a Roadie trabalham juntas recebem atualizações de status em tempo real e a capacidade de rastrear as bagagens quando saem do aeroporto. Aproveitando o espaço não utilizado nos veículos de passageiros que já estão na estrada, a Roadie fornece uma entrega mais rápida e eficiente e recompensa os motoristas pelas entregas fornecendo dinheiro e benefícios na estrada.

Como a mentalidade inovadora da Delta ajuda a desenvolver startups como a Roadie

“A Delta tem sido uma verdadeira parceira na expansão da nossa rede de entregas em todo o país”, disse Marc Gorlin, fundador e CEO da Roadie. “Temos orgulho de trabalhar com eles não apenas para fazer melhorias significativas e mensuráveis na experiência do cliente, mas também para reinventar o futuro da logística.”

West disse que o segredo da estratégia de startups da Delta é fazer parcerias com empresas ágeis para resolver uma necessidade específica do cliente ou de uma empresa.

“Trabalhar com uma startup como a Roadie garante à Delta a flexibilidade de tentar maneiras novas e criativas de solucionar os problemas dos clientes”, disse West. “Nós pensamos grande, começamos pequenos e aprendemos rápido como as novas tecnologias e processos surgem e realmente resolvem uma necessidade real.”

A entrega criativa de bagagens é um exemplo de uma longa lista que ilustra o compromisso da Delta com o desenvolvimento de soluções inovadoras para os desafios comuns dos clientes. Nos últimos dois anos, a Delta também liderou o setor em uma série de inovações na experiência do cliente em todas as etapas da viagem, como o check-in biométrico opcional em todos os Delta Sky Clubs domésticos, a substituição de verificações de ID nos pontos de inspeção com a digitalização de impressões digitais, teste do novo portão de embarque e nova experiência de embarque, autosserviço de despacho de bagagens via biometria, manuseio de bagagens com a tecnologia RFID, check-in automático, rastreamento de bagagens no aplicativo Fly Delta, esteiras de triagem automatizadas mais eficientes e de alta tecnologia e um aplicativo inovador que ajuda os pilotos da Delta a evitar a turbulência e garantir voos mais confortáveis. Muitas dessas inovações fizeram com que a Delta fosse eleita uma das Empresas Mais Inovadoras de 2018, segundo a Fast Company.

Expansão do Ecossistema de Inovações em Atlanta

Com as sedes da Delta e Roadie localizadas em Atlanta, a parceria ajuda a reforçar o ecossistema de inovações de Atlanta, do qual as duas empresas fazem parte.

“Esta parceria é a prova de que a Costa Oeste não tem o monopólio das inovações”, disse West. “O tipo de desenvolvimento de startups que vemos aqui em Atlanta é muito interessante. Entre a Tech Square, universidades e o cenário de startups, a Delta pode para fazer parcerias e investir em empresas para criar novas maneiras de aprimorar a experiência dos seus clientes. Acho que temos uma vantagem em relação ao Vale do Silício por causa das incríveis parcerias que são fomentadas entre as empresas da Fortune 500 sediadas em Atlanta e a comunidade.”

“Faz tempo que Atlanta se tornou um dos hubs de transporte mais importantes da América”, disse Gorlin. “E quando você traz uma potência de logística como a Delta e algumas das mais recentes inovações em mobilidade, ciência de dados e crowdsourcing, de repente você tem o poder de transformar uma indústria de cem anos de existência. Como West aponta, o sol da inovação tecnológica não nasce e depois se põe somente no Oeste.”

Em 2017, a Delta anunciou investimentos de US$ 1,5 milhões para apoiar o desenvolvimento do ecossistema de inovações de Atlanta e a estratégia de inovação da Delta por meio do programa acelerador Engage. Com o Engage, a Delta lançou recentemente uma parceira com a Bee Downtown para aumentar a população de abelhas e o ambiente em torno de sua sede, perto do aeroporto de Atlanta. O investimento foi feito depois que a companhia aérea se tornou uma peça importante no fortalecimento do ecossistema de inovações da cidade com seu espaço The Hangar na Tech Square, onde trabalha para desenvolver parcerias com startups e envolver alunos para descobrir os desafios dos clientes com soluções inovadoras.

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