En el centro de mando del Centro de Operaciones y Atención al Cliente podrán encontrar en todo momento a uno de los seis directores de servicio de Delta encargados de las operaciones de la aerolínea, las 24 horas del día, los 7 días a la semana.

Su objetivo: operar cada vuelo de forma puntual y segura.

Con la supervisión de medio millón de clientes por día en más de 5.000 salidas diarias a más de 300 destinos en todo el mundo, ellos dirigen y priorizan los 34 departamentos que apoyan la operación dentro del Centro de Control de Operaciones (OCC por sus siglas en inglés) en Atlanta.

Los directores son la voz de la operación de Delta, y tienen la tarea de mantener actualizada a la compañía con una visión holística de la aerolínea en cualquier momento. Al comunicar el plan operativo diario a la compañía y a los líderes en el campo, se aseguran de que la dotación de personal y los procesos adecuados estén en orden para enfrentar cualquier desafío que pueda traer el día.

"Esto significa asegurarse de que los equipos de la aerolínea estén bien organizados para operar cada vuelo de manera segura y puntual", dijo Jeff Trainer, quien ha sido director de servicio por cinco años.

Como figuras clave que están completamente al día e informados del estado de la operación de Delta, los directores pueden usar su experiencia para ayudar a disminuir el impacto de distintas interrupciones, que van desde desafíos climáticos hasta disturbios civiles. También están facultados para trabajar con otros empleados de Delta para hacer todo lo que sea necesario tras bastidores en beneficio de los clientes.

A principios de este verano, Trainer recibió una llamada de los agentes de Delta del Aeropuerto de Oklahoma City debido a que otra aerolínea había cancelado un vuelo a Richmond, dejando a un grupo de estudiantes en un viaje a D.C sin otras opciones.

Trainer rápidamente coordinó esfuerzos para ver si había disponibilidad de tripulación y aeronave entre los socios regionales de la aerolínea. Trabajó con los equipos de Atención al Cliente de Delta, Reservaciones de Delta y Endeavor Air para establecer una nueva ruta a ser aprobada por la Administración Federal de Aviación (FAA por sus siglas en inglés), ya que ninguna de las aerolíneas operaba normalmente el servicio directo entre Oklahoma City y Richmond, Virginia. En cuestión de horas, pudo ayudar a organizar un vuelo especial, salvando el día para el grupo y sus acompañantes..

"Somos como el director de una gran orquesta", agregó David Spanjers, quien ha estado en el cargo de director de servicio durante casi dos años. "Nos aseguramos de que todos estén sincronizados, trabajando como una unidad cohesiva que proporcione las mejores opciones para los clientes y nuestros equipos de primera línea".

Parte del trabajo consiste en estar siempre preparado para lo inesperado. Esto podría significar coordinar esfuerzos para que los clientes retomen su ruta después de una desviación inesperada, o intervenir para organizar un plan B para vuelos afectados por el clima u otros problemas dentro de las operaciones en la línea principal, Delta Connection o incluso en operaciones con empresas asociadas.

"Estamos conectados a todos los aspectos de la operación, lo que nos da la oportunidad de influir de forma positiva a partir de una amplia visión del sistema a 30.000 pies", dijo Dan O’Brien, director de servicio durante casi 19 años.

Desde sus inicios en 1995, el OCC ha pasado por muchos cambios, incluida la sustitución de la palabra "Control" por "Cliente" en 2015, ya que la aerolínea cambió su enfoque para tomar decisiones más centradas en el cliente. Fue durante esta evolución que grupos orientados al cliente, como el servicio de Atención al Cliente del Aeropuerto, las Redes Sociales y la Atención al Cliente, fueron llevados al centro de operaciones para trabajar junto con sus contrapartes operativas y así promover la colaboración al momento de resolver problemas.

"Antes era solo Control de Vuelo, Seguimiento de Tripulación, Meteorología y un enrutador de equipo en un piso para ellos", recordó Gregg Brandner, director de servicio por cinco años. "Desde entonces, la posición se ha elevado a ser la persona clave para cualquier cosa que tenga que ver con las operaciones de vuelo de Delta a nivel mundial".

O’Brien agregó: "Viniendo originalmente del servicio de Atención al Cliente del Aeropuerto, puedo decir que tener una mayor cantidad de departamentos dentro del OCC ha tenido un gran impacto en nuestro éxito en materia de cuidado de los clientes que cuentan con nosotros".

Los directores de servicio de la aerolínea históricamente han tenido experiencia en el control de vuelos, trabajando con tripulaciones para despachar y seguir vuelos, ayudando con todo, desde cálculos de peso y equilibrio hasta desvíos. Esa experiencia les proporciona una comprensión profunda de los problemas cotidianos, tales como problemas de mantenimiento, escenarios médicos a bordo y eventos climáticos desafiantes.

"Recientemente llegué a este puesto desde el equipo de Gestión de Tráfico Aéreo, donde trabajamos directamente con el grupo de control de tráfico aéreo de la FAA y compartimos las mejores prácticas sobre cómo podríamos trabajar mejor juntos, especialmente durante operaciones irregulares debido al clima", señaló Dave Vogt, uno de los dos nuevos directores de servicio de Delta. "Tener experiencia en diferentes áreas de las operaciones me ha ayudado a sumergirme en material de resolución de problemas, pero estoy emocionado de aprender aún más de los equipos desde esta posición estratégica".

"Nuestro enfoque es cada cliente, cada vuelo, todos los días", dijo Dave Smith, quien fue recientemente incorporado al equipo de directores de servicio de la aerolínea. "Es un honor ser parte de todo, resolver cualquier cosa que se nos presente y sacar lo mejor de cada situación inesperada mientras trabajamos con los mejores colegas de la industria".

Foto de arriba a abajo: Jeff Trainer, Dave Vogt, Dan O'Brien