El embarque por zona, un estándar de la aviación durante décadas, pronto será una cosa del pasado para los clientes de Delta, ya que la aerolínea realiza un cambio global al proceso de embarque en función de la tarifa de marca adquirida. Esta es la última evolución en el trabajo realizado durante varios años de Delta para brindar consistencia, simplicidad y claridad a la experiencia de puerta y embarque, esfuerzos que han conducido a los altos puntajes de experiencia de los clientes de todos los tiempos. Los miembros SkyMiles Medallion y los miembros elegibles de la tarjeta de crédito Delta SkyMiles American Express continuarán recibiendo el abordaje prioritario.
El cambio en la orden de embarque, que llegará a todos los vuelos operados por Delta a nivel mundial a partir del 23 de enero, estará acompañado de nuevos colores que distinguirán a los productos tarifados de Delta (Basic Economy, Main Cabin, Delta Comfort +, Delta Premium Select / First Class y Delta One). Cada uno de los cuales, además de Sky Priority, tendrá un color específico y complementario, desde la reserva hasta el embarque. Los colores están inspirados en la paleta de la marca principal de Delta y en el tono de color púrpura del Passport Plum introducido junto con los uniformes la aerolínea del 2018, diseñados por Zac Posen.
El embarque de marca se basa en la última mejora de embarque de Delta, la incorporación de la zona 4 a principios de este año, específicamente para los clientes de Basic Economy. Este cambio dio como resultado que los puntajes de satisfacción de los clientes mejoraran drásticamente con la cantidad reducida de clientes en la zona 3, así como mejoras arrojadas en todas las demás zonas, incluso con dos dígitos para las zonas de Cabina Principal. Durante la experiencia de compra, ahora se notifica a los clientes de Basic Economy que es posible que su equipaje de mano sea revisado en la puerta de entrada sin cargo, lo que ayuda a gestionar las expectativas de revisión de equipaje en la puerta. Esta práctica continuará con la introducción de la nueva orden de embarque de marca de Delta.
"Cada cliente valora la consistencia y el saber qué esperar cuando viajan", comentó Tim Mapes, Vicepresidente Sénior y Director de Marketing de Delta. "Hemos estado escuchando a nuestros clientes sobre el estrés que a menudo sienten en la puerta antes de abordar, y hemos estado implementando pequeños cambios durante años. Esta última mejora refina aún más la forma como funciona el proceso de Delta y está diseñada para vincular mejor el producto de Delta comprado con la experiencia diferenciada a lo largo de su viaje".
Qué implica esto para los clientes
Las zonas de embarque para vuelos operados por Delta en todo el mundo serán renombradas para reflejar la marca comprada, y al mismo tiempo priorizar la lealtad del cliente. Como resultado, Delta aumentará la cantidad de grupos de abordaje para alentar a menos clientes a que se alineen en el área de la puerta de entrada en cualquier momento. Esta es la orden de embarque que se lanzará el 23 de enero:
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Para asegurarnos de que la comunicación sea clara y coherente, se mostrará el nuevo nombre del pedido de embarque:
- En la experiencia de compra online
- En las tarjetas de embarque y en la pantalla Today de la aplicación Fly Delta
- En pantallas Jetway y señalización de embarque en la puerta
Si bien los nuevos colores asociados con cada tarifa de marca serán visibles en las pantallas de embarque y en los letreros en la puerta a partir del 23 de enero, solo podrán verlos una pequeña cantidad de clientes en la experiencia de compra digital. Un despliegue gradual para todos los clientes en delta.com y la aplicación Fly Delta de acuerdo con las mejores prácticas para grandes cambios digitales permitirá a Delta recopilar comentarios de los clientes para mejoras continuas hasta que se complete el despliegue en 2019.
El viaje Delta para mejorar la experiencia del cliente
Delta continúa colocando el abordaje bajo la mira, buscando nuevas formas de organizar y probar los conceptos en tiempo real con los clientes, como el uso de pantallas digitales en lugar de la señalización de embarque estática, como pilares. Para ayudar a mantener a los clientes informados, la aerolínea también ha sido líder en agregar pantallas de visualización de información más grandes sobre la puerta de Jetways e impulsando notificaciones de embarque desde la aplicación Fly Delta.
"Los clientes de todo el mundo nos dicen que quieren ser reconocidos y quieren un mayor control de su tiempo", continuó Mapes. "Hemos implementado soluciones para hacer que los viajes en avión sean algo que esperen con ansias, y estamos comprometidos a demostrar el mayor respeto por el tiempo del cliente".
A lo largo de los últimos años, Delta ha liderado la industria con una serie de soluciones para clientes como el manejo de equipaje RFID, el check-in automático y el rastreo de maletas a través de la aplicación móvil Fly Delta, una alianza entre industrias que empoderará a los clientes con una experiencia de conectividad perfecta en cabina, líneas de detección automatizadas más eficientes y de alta tecnología, y una aplicación innovadora que ayuda a los pilotos de Delta a evitar la turbulencia para un vuelo más cómodo. Delta fue nombrada una de las compañías más innovadoras a nivel mundial por Fast Company en 2018, ganando el puesto No. 6 entre las compañías de viajes. Este diciembre, Delta lanzó la primera terminal biométrica en los EE. UU. en el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jakson.
Delta también participará en proyectos de infraestructura aeroportuaria valorados en más de 12 mil millones de dólares durante los próximos años. Estos incluyen proyectos únicos en una generación, como un complejo de terminales completamente nuevos en Nueva York-LaGuardia; estructuras de terminales completamente nuevas en Salt Lake City; amplias renovaciones y conectividad en las terminales 2 y 3 de LAX; nuevas instalaciones para llegadas internacionales en Seattle y continuas renovaciones de terminales y expansiones en el área de la puerta de entrada en Atlanta.