R0Peach20Corps20pose.jpg
La joven buscaba entre miles de caras del abarrotado lobby del aeropuerto hasta que vio la mía. “Nunca estuve aquí”, me dijo algo ansiosa. “En realidad, nunca subí a un avión y necesito saber qué tengo que hacer”.

Esto era una tarea para el Peach Corps, compuesto por cientos de empleados voluntarios de Delta que ayudan a los pasajeros a encontrar su camino en el aeropuerto de Atlanta, el centro de operaciones de Delta. Trabajé como voluntaria el miércoles antes del Día de Acción de Gracias, con un aeropuerto lleno de personas que no vuelan frecuentemente.  

Guíe a la joven hasta el quiosco de check-in, la ayudé a imprimir su tarjeta de embarque, y le indiqué cómo dirigirse a la seguridad aeroportuaria. “Muchas gracias”, expresó la joven.

La misión del Peach Corps consiste en responder a las preguntas de los viajeros, resolver problemas menores y guiar a los pasajeros hacia la dirección correcta, minimizando la espera y la frustración y aliviando la carga de nuestros empleados redirigiendo a los pasajeros que no necesitan ver a un representante de servicio al cliente para iniciar su viaje.

“Estamos orgullosos de los integrantes del equipo administrativo que se acercan para ayudar a sus ocupados colegas del aeropuerto”, expresó Gareth Joyce, Vicepresidente Senior – Servicio de atención al cliente aeroportuario y Presidente – Cargas. “Las personas de Delta se unen para ayudar a nuestros clientes en tiempos ocupados y desafiantes; es allí cuando Delta marca la diferencia”.

Las preguntas y cuestiones más comunes de ese día fueron:

  • “Tengo mi tarjeta de embarque y no voy a registrar equipaje. “¿Necesito hablar con un representante?” La respuesta es No.

  • “Este quiosco no me permite hacer el check in”. Por lo general el cliente se equivoca al escribir el código de confirmación.

  • “¿Podría decirme dónde está el baño más cercano?”

Como la mayoría de los voluntarios del Peach Corps, generalmente trabajo detrás de un escritorio de manera que no sabía todas las respuestas, ni siquiera estaba cerca de saberlas. Eso incluyó que yo misma me acercara a un representante para solicitar ayuda con una silla de ruedas, que un agente del orden público verifique un arma de fuego y que una madre nerviosa obtenga un pase para poder acompañar a su hijo que viajaba solo hasta la puerta de embarque.

Sin embargo, en todos los casos el pasajero pudo evitar esperar en la línea incorrecta, ya que lo mandé al empleado que pudo ayudarlo rápidamente.

El éxito del Peach Corps en Atlanta indujo a Delta a expandir su programa. En mayo, 210 voluntarios, algunos de otros lugares fuera de Estados Unidos, fueron a Los Ángeles a asistir a los clientes a medida que Delta y otras aerolíneas trasladaron sus operaciones en un cambio de terminales épico. El último fin de semana, los voluntarios del Peach Corps ayudaron a los clientes en el aeropuerto de Nueva York-LaGuardia con el cambio de terminales para la operación del Delta Shuttle.

Incluso, algunos voluntarios recibieron capacitación avanzada para que puedan realizar tareas como crear líneas de embarque adicionales en las puertas de embarque y redireccionar el equipaje. Eso es especialmente valioso durante demoras por condiciones climáticas severas como las que ocasionó el Huracán Irma.

No hice nada tan desafiante. Pero ayudé a algunos pasajeros a comenzar su viaje de Acción de gracias con un poquito menos de estrés. Y estuve agradecida por las sonrisas que recibí de ellos.

Share