Quando Jay G., associado do Delta 360 (um programa de benefícios da Delta*), ligou para fazer uma alteração de reserva em meio à pandemia, Sarah Wright, especialista em Experiência do Cliente na Central 360, em Salt Lake City, foi além para deixar a família confortável com o requisito de uso de máscara.

“Expliquei que meu filho, Crew, tem necessidades especiais e está muito nervoso com as máscaras cirúrgicas por causa das muitas operações que fez ao longo dos anos”, disse Jay G. “Ela me ajudou a entender que existem opções em relação ao design da máscara, então eu perguntei se ela já tinha visto alguma com o personagem Elmo (do seriado Vila Sésamo*), já que ele é o favorito do meu filho. Ela não tinha certeza, mas me deu algumas orientações sobre onde procurar”.

Sarah, que trabalha na Delta há 10 anos, produzia e vendia máscaras em seu tempo livre. E sabia como eram difíceis de encontrar. Depois de ouvir as preocupações de Jay G., a funcionária decidiu ir além, enviando máscaras que ela fez a mão para Jay G. e sua família.

“Nossos associados 360 são como uma família para nós. Conseguimos desenvolver um relacionamento com eles ao longo de muitos anos, e muitas vezes nos dizem o que está acontecendo na vida deles”, contou Sarah. “Às vezes uma história realmente mexe com você. E isso gera o desejo de fazer algo gentil para outra pessoa”.

Após a ligação, Sarah começou a trabalhar para receber a aprovação dos gerentes, comprar materiais e costurar as peças. Cerca

de uma semana depois, Jag G. recebeu um pacote especial pelo correio contendo um bilhete e máscaras para a família, incluindo uma com desenhos de Elmo para ser entregue a Crew.

“Fiquei impressionado com o fato de ela 1) realmente ter feito e enviado para nós e 2) lembrar o nome do meu filho e a importância do Elmo para ele", disse Jay G. em nota ao setor de atendimento ao cliente. “Eu poderia continuar, mas queria dedicar alguns minutos e garantir que vocês saibam o valor que Sarah dá às pessoas e para um total estranho ao telefone. Sou muito abençoado por tê-la conhecido”.

Mesmo em tempos de incerteza, os funcionários da Delta continuam fazendo a diferença na vida dos clientes, permanecendo gentis, ouvindo com atenção e cuidado e priorizando a segurança. Todas as verificações e processos de limpeza do mundo não importariam sem a dedicação do pessoal que trabalha na companhia. Eles são o “Diferencial Delta”.

“A generosidade acima e além de Sarah nos lembra de que a bondade importa”, afirmou Tori Forbes-Roberts, vice-presidente sênior de Reservas e Atendimento ao Cliente. “Essa conexão com nossos clientes é o que torna nossos especialistas os melhores do setor e tenho orgulho de fazer parte da equipe de Sarah”.

“Acredito sinceramente que todo mundo na Delta vem de um lugar que quer ajudar os outros”, disse Sarah. “Nunca conheci alguém que não queira melhorar o mundo ou ajudar os clientes da melhor maneira possível. É o tipo de personalidade que todos os colaboradores da Delta têm”.

O Delta 360 é um programa somente para convidados voltado a um pequeno e seleto grupo de associados do Diamond Medallion. O programa oferece um conjunto exclusivo de benefícios e serviços, além do status Diamond Medallion.

Não apenas a família Delta aprecia Sarah: essa história foi comemorada na página do Facebook da Delta e também virou notícia.

*Nota do editor.