Un año después del exitoso lanzamiento del dispositivo de mano Nomad, propiedad de Delta, para ayudar a los agentes de cobertura y los “red coats” a ofrecer soluciones más rápidas y personalizadas para los clientes, la aerolínea está implementando 1.000 dispositivos más en casi 40 ubicaciones nacionales e internacionales. La expansión de 2019 contará con una funcionalidad mejorada y ampliará el alcance de los empleados que usan la herramienta a más de 2.500, beneficiando a innumerables clientes más en el camino.

Sumado a la funcionalidad existente, como registrar y embarcar a los clientes y asignar o cambiar asientos, el Nomad ahora permitirá a los agentes verificar los pasaportes de los clientes internacionales por medio de un escaneo láser.

Por medio de un esfuerzo de colaboración entre el Servicio de Atención al Cliente del Aeropuerto y el Departamento de Tecnología de Información, y con la retroalimentación regular de los empleados de primera línea, este último desarrollo es parte de la estrategia de Delta para aumentar constantemente las capacidades del Nomad, creando una herramienta exponencialmente poderosa para que los empleados asistan a los clientes en cualquier lugar del aeropuerto en cualquier momento. La aerolínea también está expandiendo la herramienta patentada más allá de su enfoque doméstico, donde las responsabilidades de los agentes se vuelven cada vez más complejas al ayudar a los viajeros internacionales.

"La herramienta Nomad está diseñada para permitir que nuestros empleados brinden una ayuda significativa a los clientes en la explanada, en lugar de pedirles que caminen hacia un servicio de asistencia o puerta, se pongan en fila y esperen la asistencia de otro empleado ocupado", dijo Greg Forbes. Director de Operaciones de Servicio al Cliente del Aeropuerto, en la parte superior. "Hacer coincidir las necesidades del cliente con la capacidad del empleado en un momento dado es el tipo de experiencia de servicio sutil pero poderosa que queremos crear con el Nomad".

Nomad es el producto de una idea concebida entre el Hangar, el centro de innovación global de Delta enfocado en mejorar las experiencias de los clientes y empleados, y el Servicio al Cliente del Aeropuerto para crear un dispositivo de servicio móvil y más personal con características fáciles de usar para los empleados.

Lo que separa la galardonada capacidad de Nomad de otros dispositivos móviles para agentes es su integración en el sistema central de Delta llamado SNAPP, que brinda a los empleados una gran capacidad para ayudar a los clientes. Además de verificar los documentos de viaje, volver a reservar vuelos y cambiar las asignaciones de asientos, la funcionalidad actual del Nomad también incluye:

• Chequeo de equipaje y puerta así como el seguimiento del equipaje en tiempo real para poder ubicarlo durante el viaje.
• Ver el panel de estado del vuelo para obtener información del mismo, lo que permite una mayor comunicación y conectividad.
• Una aplicación de traducción de Google para reducir las barreras de idioma entre agentes y viajeros de todos los orígenes.

La retroalimentación de los empleados con respecto a la funcionalidad del Nomad ha sido abrumadoramente positiva.  Luiz Condez, un agente de servicio al cliente en GRU hizo énfasis sobre su utilidad durante el proceso de embarque: "Todos los agentes y los gerentes de la estación de operación están asombrados con la velocidad de abordaje con los Nomads"

Con 550 dispositivos ya desplegados alrededor del sistema de Delta, el próximo lote se distribuirá entre los agentes en puertas de embarque y los “red coats” durante la primera mitad del año 2019, previo a la temporada de viajes de verano.

"El Nomad fue desarrollado por el equipo de Delta con el objetivo de capacitar a nuestros agentes para que salgan del podio y brinden un servicio al cliente cara a cara sin precedentes. Al brindar esta flexibilidad, nuestro equipo ahora está más cerca de nuestros pasajeros y cuenta con la capacidad de generar muchas interacciones más significativas ", comentó Gareth Joyce, Vicepresidente Sénior para Servicio al Cliente del aeropuerto. "Con la retroalimentación continua de nuestros clientes, y en asociación con nuestro equipo, estamos comprometidos a evolucionar la tecnología y agregar nuevas características innovadoras que ayudarán a mejorar y desarrollar nuestra confiabilidad operativa y servicio al cliente líderes en la industria".

El dispositivo Nomad forma parte de la más reciente innovación en herramientas para empleados y para mejorar la experiencia del cliente en Delta. A lo largo del año pasado, Delta ha liderado la industria con una serie de soluciones para los clientes, como la sustitución de los controles de identidad en toda la cinta de viaje con el escaneo de huellas dactilares, el autoservicio de entrega de maletas con base biométrica, el manejo de equipaje RFID, el rastreo de equipaje en tiempo real y la verificación automática a través de la aplicación móvil Fly Delta, carriles de detección automatizados más eficientes y de alta tecnología y una innovadora aplicación que ayuda a los pilotos de Delta a evitar la turbulencia para un vuelo más cómodo.