• El escuchar activamente y responder con esmero es la formula ganadora de Delta  
  • Al centrarse en la experiencia del cliente y en mejoras de servicio Delta cumple con las preferencias de los clientes en la región

Delta se ha ganado el primer lugar en el puntaje de satisfacción del cliente entre las aerolíneas que vuelan a América Latina en los meses de septiembre y octubre. Buscar la opinión de los clientes, escuchar atentamente e implementar cambios para mejorar la experiencia en general, son las razones detrás de la mejora constante que Delta está viendo en las puntuaciones año tras año en América Latina y el Caribe.

Luciano Macagno

Estos resultados han aumentado constantemente en los últimos años, alcanzando un nuevo récord tras la introducción de mejoras diseñadas para deleitar a los clientes con cada interacción durante su viaje. “Nuestros clientes son el centro de nuestros esfuerzos y sus comentarios nos ayudan a mejorar continuamente su experiencia”, afirmó Luciano Macagno, director general de Delta para Latinoamérica, el Caribe y el sur de la Florida. “Nuestros empleados también desempeñan un papel importante al compartir sus conocimientos e ideas sobre cómo mejorar nuestros servicios”.

Macagno comparte algunos conocimientos sobre los esfuerzos de Delta para mejorar la experiencia del cliente en las rutas de Latinoamérica.

¿Cómo mide Delta la satisfacción del cliente?

Los clientes reciben un correo electrónico poco después de cada vuelo con Delta que ayuda a determinar el indicador de promotor neto (NPS, por sus siglas en inglés). El NPS mide la satisfacción y fidelidad del cliente, calificando la probabilidad de que un cliente recomiende a Delta. La encuesta pide a los clientes que evalúen su experiencia durante las fases de su viaje, tal como el registro, el abordaje y la experiencia a bordo. Dado que nos comprometemos a brindar una experiencia superior a nuestros clientes, seguimos atentamente los resultados de las encuestas. Esta información nos ayuda a medir cómo nos está yendo y a asegurarnos de que estamos ofreciendo la experiencia que nuestros clientes esperan. Estamos agradecidos para con nuestros clientes por dedicar de su tiempo para responder a las encuestas enviadas después del vuelo. Cuando nuestros clientes comparten sus experiencias, los escuchamos activamente; cada una de esas opiniones nos importa, ya que nos ayuda a dar forma y a mejorar las experiencias futuras.

¿Hubo algún aspecto destacado de los resultados recientes de la encuesta?

Queremos hacer que nuestros clientes se sientan bienvenidos y apreciados. Nuestro objetivo es hacerlo en grandes y pequeñas maneras. Durante el Mes de la Herencia Hispana (del 15 de septiembre al 15 de octubre) presentamos una colección selecta de contenido latino en Delta Studio que es nuestro sistema de entretenimiento a bordo. La idea proviene de los empleados latinoamericanos del grupo de recursos empresariales de Delta (conocidos como Business Resource Group en inglés) llamado ADELANTE. El liderazgo de ADELANTE trabajó con nuestro equipo de servicio a bordo para identificar películas y series ilustrando la experiencia latina. A nuestros clientes les encantó. La colección fue el principal impulsor de un aumento de más del 18% en comparación año tras año en la satisfacción del cliente en estas rutas.

Las puntuaciones del servicio a bordo son solo un ejemplo de lo que vemos en los resultados de la encuesta. A través de sus comentarios, nuestros clientes nos ayudan a dar forma a otras áreas, como el nuevo proceso de abordaje (llamado branded boarding en inglés), que ahora permite que los clientes aborden según el nombre de la marca de la cabina que compraron. Este proceso, que lanzamos el año pasado, aporta simplicidad y claridad a la experiencia en la puerta de abordaje y del propio abordaje. Nuestros clientes aprecian este esfuerzo y sus comentarios reflejan el aumento en las puntuaciones de NPS.

¿Hay otros aspectos de la experiencia de viaje que son importantes para los clientes?

Entendemos que los clientes quieren confiabilidad y una experiencia sin estrés desde el momento en que reservan su vuelo. Por eso estamos haciendo una gran inversión en cada aspecto del viaje, como la aplicación Fly Delta, mejoras a nuestras instalaciones en los aeropuertos y una nueva experiencia de Main Cabin en vuelos de larga distancia, que incluye cócteles y comidas exclusivas inspiradas en la cocina favorita de los países a los que viajamos. Ver cómo nuestros esfuerzos dan resultados en Latinoamérica nos motiva para hacer más, así que los clientes de Delta pueden esperar mucho más de nosotros. Estamos trabajando en todos los aspectos de la experiencia para que los viajeros siempre elijan a Delta.

Para más noticias sobre el servicio de Delta a Latinoamérica, visite https://news.delta.com/tags/latin-america.

Share