A medida que el impacto de COVID-19 se extendió por todo el mundo, la cantidad de llamadas, correos electrónicos, mensajes de redes sociales y mensajes directos aumentó significativamente por parte de pasajeros que llamaban preocupados a los Centros de Atención a Clientes de Delta.

Los equipos de Reservas, Ventas y Atención al Cliente (Res & Care) de Delta desempeñan un papel fundamental en el negocio. En estos tiempos sin precedentes, su compromiso de brindar una experiencia confiable y dedicada al cliente no ha flaqueado.

“COVID-19 ha impactado rápidamente nuestra vida diaria en lo personal y profesional. Necesitamos ser flexibles y reaccionar a los

The Spirit of Delta, Res specialist

cambios repentinos con los ojos abiertos y los oídos listos para escuchar", dijo Jim Gavel, especialista en Res en Minneapolis y empleado de Delta durante 40 años.

Solo la semana pasada, los especialistas de Reservaciones (RES) atendieron a más de 1.1 millones de clientes, y muchos de ellos pidieron cambiar sus planes de viaje. El equipo de Res & Care está trabajando diligentemente para ayudarlos y les dejan saber que son la principal prioridad para Delta.

"Cuando ayudas a otros tiendes a olvidarte de tu propia situación, lo que puede darte una sensación de paz", dijo Gary Zedonek, especialista en Res en Atlanta y empleado de Delta durante 30 años.

Debido al volumen extremadamente alto de llamadas y largos tiempos de espera, el equipo de Res & Care alienta a los clientes que no tienen un viaje programado dentro de las 72 horas a usar Mis Viajes en delta.com para cancelar o cambiar sus vuelos antes de su fecha de partida.

Delta también ha implementado el "seguro de no presentarse", lo que permite a los clientes estar tranquilos que el valor de su boleto no se perderá incluso si deciden no viajar y no pudieron hablar con un especialista en Res previamente. Los clientes recibirán créditos electrónicos que se pueden utilizar para reservar viajes futuros.

Los pasajeros con planes de viaje en marzo o abril también pueden volver a reservar y volar hasta finales de este año, ya que Delta ha extendido la fecha de cambios de reserva hasta el 31 de diciembre. Lea más sobre cómo Delta está facilitando el cambio de planes de viaje aquí.

Esta semana, Res & Care llevó sus operaciones a un nuevo nivel, ya que algunos de los Centros de Atención al Cliente de Delta en los EE. UU. están desplegando personal en ubicaciones satelitales temporales. Dado que el Centro para el Control y Prevención de Enfermedades de EE.UU. (CDC por sus siglas en inglés), aconseja el distanciamiento social, esta reubicación ha ayudado a Res & Care a establecer una distancia alrededor de 1,8 metro entre miembros del equipo, lo que les permite mantenerse saludables mientras atienden a los pasajeros.

Algunos de los especialistas de Res en Atlanta ahora están trabajando bajo el ala vigilante del Spirit of Delta, un Boeing 767 retirado

Res Specialist

que los empleados compraron para la compañía en 1982, y que se encuentra en el Delta Flight Museum, ubicado en dos de los hangares originales de Delta de la década de 1940.

Los Centros de participación del cliente de Delta en Cincinnati, Minneapolis y Iron Range, Minnesota, han cambiado a un horario temporal de 24 horas, brindando flexibilidad a los empleados y más oportunidades para ayudar a los pasajeros.

"En la realidad actual, los clientes confían en nosotros más que nunca para recibir orientación y atención", dijo Tori Forbes-Roberts, Vicepresidenta Senior de Ventas de Reservas y Atención al Cliente. "Resultan la voz de Delta para los clientes que están desorientados e incómodos, y esta conexión directa con nuestros pasajeros todos los días es, y seguirá siendo, fundamental para que Delta se mantenga fuerte durante esta difícil situación".

Lo que dicen los pasajeros:

 

  • “Quiero agradecer personalmente a Delta por mi experiencia. ¡El agente de Delta con el que hablé por teléfono fue fantástico! ¡Mantengan el buen trabajo! Soy un viajero leal de Delta y continuaré siendo un miembro leal de SkyMiles.” – Miembro de SkyMiles.
  • “Mi especialista fue muy servicial, amable y tranquilizadora, ya que necesitábamos ayuda para cancelar y reprogramar varios vuelos para intentar adelantarnos al coronavirus. Somos clientes de Delta desde hace mucho tiempo y debido a como la especialista y Delta han manejado esta situación, ¡seguiremos siéndolo!” – Cliente de Delta.
  • “Solo quería que supieras que hablé con una representante de servicio al cliente muy agradable a las 3 a.m. Ella merece el puntaje más alto. No puedo imaginar el estrés que están experimentando sus representantes en este momento debido al volumen de llamadas." – Cliente de Delta.

Para obtener información adicional, visite delta.com/coronavirus.

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