• A escuta ativa e as respostas cuidadosas da Delta provam ser uma fórmula vencedora
  • O foco na experiência do cliente e aperfeiçoamentos contínuos atendem às preferências por serviços na região

A Delta conquistou o primeiro lugar nas pontuações de satisfação do cliente entre as companhias aéreas que servem a América Latina em setembro e outubro. Buscar a opinião do cliente, ouvir atentamente e implementar mudanças para melhorar a experiência geral são os motivos responsáveis pelo aumento constante que Delta observa na constante melhoria anual nas pontuações na América Latina e no Caribe.

Luciano Macagno

Essas pontuações, que vêm aumentando constantemente nos últimos anos, atingiram um novo patamar após a introdução de aperfeiçoamentos projetados para agradar os clientes com cada interação ao longo da viagem deles. “Nossos clientes são o foco de nossos esforços e o feedback deles nos ajuda a aperfeiçoar continuamente a experiência do cliente”, disse Luciano Macagno, diretor administrativo da Delta na América Latina, Caribe e Sul da Flórida.

“Nossos funcionários também desempenham um papel importante ao compartilhar seus conhecimentos e ideias sobre como melhorar nossos serviços.”

Macagno compartilha alguns insights sobre os esforços da Delta para aperfeiçoar a experiência do cliente nas rotas da América Latina.

COMO A DELTA AVALIA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE?

Os clientes recebem um e-mail logo após um voo Delta, e a mensagem ajuda a determinar o Net Promoter Score (NPS). O NPS mede a satisfação e a fidelidade do cliente, avaliando a probabilidade de um cliente recomendar Delta para outras pessoas. A pesquisa pede aos clientes que classifiquem a experiência durante as fases da viagem, como check-in, embarque e a bordo. Por ser nosso compromisso oferecer aos clientes uma experiência superior, acompanhamos de perto os resultados da pesquisa. Eles nos ajudam a avaliar como estamos nos saindo e a garantir que estamos oferecendo uma experiência que nossos clientes adoram. Somos gratos aos nossos clientes por dedicar tempo para responder às pesquisas pós-voo. Quando nossos clientes compartilham as experiências, ouvimos ativamente, e cada uma dessas opiniões é importante e nos ajuda a moldar e aperfeiçoar experiências futuras.

HOUVE ALGUM DESTAQUE NOS RESULTADOS RECENTES DA PESQUISA?

Queremos fazer com que nossos clientes se sintam bem-vindos e estimados, e pretendemos fazer isso de maneiras grandes e pequenas. Durante o Mês Nacional da Herança Hispânica, de 15 de setembro a 15 de outubro, oferecemos uma coleção de conteúdo com tema latino no Delta Studio, nosso sistema de entretenimento a bordo. A ideia partiu dos funcionários latinos do grupo de recursos de negócios ADELANTE da Delta. A liderança do ADELANTE trabalhou com a nossa equipe de serviços a bordo para identificar filmes e séries que refletissem a experiência latina. Nossos clientes adoraram. A coleção foi o principal impulsionador de um aumento de mais de 18% ao ano na satisfação do cliente nessas rotas.

As pontuações do serviço a bordo são apenas um exemplo do que vemos nos resultados da pesquisa. Por meio de feedback, nossos clientes nos ajudam a moldar outras áreas, como o novo processo de embarque da marca, pelo qual agora os clientes podem embarcar pela cabine que compraram. Este processo, que lançamos no ano passado, traz simplicidade e clareza à experiência de embarque. Esse esforço foi apreciado por nossos clientes e o feedback deles é refletido nas pontuações subsequentes do NPS.

EXISTEM OUTROS ASPECTOS DA EXPERIÊNCIA DE VIAGEM QUE SÃO IMPORTANTES PARA OS CLIENTES?

Entendemos que os clientes querem confiabilidade e uma experiência sem estresse desde o momento em que reservam o voo, e é por isso que estamos investindo muito em todos os aspectos da viagem, como o aplicativo Fly Delta, melhorias nas nossas instalações do aeroporto e nossa nova experiência na Main Cabin em voos de longa duração, que incluem coquetéis e refeições exclusivos inspirados nos favoritos locais dos países que atendemos. Ver como nossos esforços apresentam resultados na América Latina nos motiva a fazer mais, para que os clientes da Delta tenham muito mais o que esperar. Estamos trabalhando em todos os aspectos da experiência para que os viajantes escolham a Delta sempre.

Para mais notícias sobre o serviço da Delta para a América Latina, acesse https://news.delta.com/tags/latin-america.