Ed Bastian: Polrit, você percorreu milhões de milhas nos céus atendendo os clientes da Delta e já estava conosco nas semanas e meses após o 11 de setembro e a crise global em 2008. Você alguma vez experimentou algo parecido com isso?

Polrit Disatapundhu: Eu vi muita coisa em meus mais de 20 anos voando pela Delta, e pensei já ter visto tudo. Mas nada se aproximou ao que todos nós vivenciamos nos últimos meses.

Ed: Como você, eu voei durante a pandemia. Estou em um voo quase todas as semanas e passo muito tempo conversando com

nossos clientes e fazendo o possível para tranquilizá-los de que viajar de avião é seguro, graças a todas as medidas de proteção que adotamos. Você teve alguma experiência com viajantes nervosos ou estressados ​​que se destacou?

Polrit: Ainda são aqueles pequenos toques humanos que fazem a diferença para mim. Entrei na aviação por causa de um anúncio da Delta que vi em 1987, que mostrava uma garotinha que estava viajando sozinha. Ao pousar, ela correu para os avós e apontou para a comissária que estava cuidando dela, exclamando: “Esta é minha nova amiga!”.

Trabalhei em um voo recente para Washington, D.C., que me lembrou um pouco aquele anúncio. Conheci uma avó e sua neta de 3 anos, e elas estavam exaustas, pois estavam viajando desde Camarões. A avó estava ficando ansiosa, pois a menina se recusava a ficar em sua poltrona. Ajoelhei-me ao lado dela e perguntei se poderia deixar sua boneca mais confortável. Esterilizei um conjunto de asas de plástico e as fixei na boneca. Os olhos da garota brilharam por trás da máscara. Sua avó sussurrou para mim: “Obrigada. Agradeço por você estar aqui”. Eu senti como se aquele anúncio de 1987 tivesse cumprido um ciclo.

Ed: Esse tipo de conexão humana agora é mais importante do que nunca. Quando viajo de avião, as pessoas sempre me reconhecem porque estou no vídeo de segurança da Delta. Então, eu tive muitas oportunidades de falar diretamente com nossos clientes sobre as medidas que estamos tomando para protegê-los e as parcerias incríveis que estabelecemos com provedores de saúde como Mayo Clinic, Emory Healthcare e Lysol. As pessoas apreciam, em especial, o fato de que ainda estamos bloqueando os assentos do meio e limitando nossa capacidade. Os especialistas nos dizem que o espaço extra, junto com nossa exigência de uso de máscara, o processo de desinfecção eletrostática e a utilização de filtros de ar de nível hospitalar, fazem uma grande diferença.

Polrit, você está na linha de frente para fazer cumprir nossa política de uso obrigatório de máscara. Isso tem sido um desafio para você e seus colegas?

Polrit: As pessoas me perguntam muito sobre isso. A realidade é que a maioria de nossos clientes aprecia nossa exigência de máscara e entende que sua utilização está ajudando a mantê-los seguros e saudáveis. Tive muitas conversas nas quais os viajantes nos agradecem por nossa abordagem. Como alguém que passa muito tempo em nossos aviões, agradeço por a companhia levar isso tão a sério.

Ed: É uma medida extremamente importante. Até hoje, incluímos mais de 130 pessoas na nossa lista de “proibição de voar” por se recusarem a usar máscaras. Felizmente, essa é uma pequena porcentagem de nossos viajantes, e seguimos levando o assunto a sério. Também tenho certeza de que os clientes perguntam regularmente se você acha que é seguro voar. Como você responde?

Polrit: Minha resposta é honesta: eu sou um viajante como você. Minha mãe mora comigo e acaba de ser diagnosticada com câncer pela segunda vez. Certamente não quero levar o vírus para minha família. Tenho de ser responsável e tenho de me sentir seguro para ir trabalhar todos os dias.

Antes da COVID, os passageiros costumavam me perguntar sobre restaurantes e lugares para visitar. Hoje, as perguntas mudaram. “Quais são os seus processos de limpeza?”, “Você verificou todos os assentos?”, “Esta aeronave foi desinfectada?”, “Você se sente seguro?”.

Quando você está no meu voo, meu trabalho é recebê-lo em minha “casa”. Levo a sério sua confiança em mim como seu anfitrião e você precisa saber que meu compromisso é tornar sua experiência tão segura quanto minha própria casa. Em relação a isso, eu assino meu nome embaixo em todos os voos.

Ed: Essa confiança que você e tantos de nossos colegas da Delta estão construindo diariamente com os viajantes fará uma grande diferença quando começarmos a sair da pandemia. É uma das razões pelas quais estou confiante e entusiasmado com nosso futuro, apesar dos desafios que enfrentamos hoje.

Polrit: Tantas pessoas estão ansiosas por viajar novamente! Há uma alegria e empolgação em se conectar com pessoas, conhecer novos lugares, se reunir com amigos e familiares que não podem ser substituídos.

Ed: Em minhas próprias viagens, fico impressionado com o número de pessoas que são gratas por estarmos operando apesar de tudo. Muitos estão em aviões por motivos vitais. São profissionais essenciais da área da saúde ou médicos, ou estão viajando para eventos familiares que não podem ser perdidos. Eles sabem que, como você, nosso pessoal está trabalhando muito para que eles possam viajar.

Então, quero agradecer o trabalho incrível que você e todos os nossos colegas estão fazendo dia após dia para manter os viajantes seguros e saudáveis ​​quando precisam voar.

Polrit: Obrigado, Ed! E eu quero agradecer pela liderança que você está mostrando para conduzir a Delta durante a pandemia.

Ed: Estamos todos juntos nisso: você, eu, nossos clientes, o mundo inteiro. Estou ansioso para vê-lo em um de meus voos em breve.

Ed Bastian é o diretor executivo da Delta Air Lines. Polrit Disatapundhu é um comissário de bordo da Delta baseado em Los Angeles.