デルタ航空はJ.D.パワー社の2021年度北米航空会社満足度調査において第1位の座を獲得しました。この調査は、20207月から20213月の間にフライトを利用したお客様を対象にしたもので、新型コロナウイルスの影響により現代史において最もストレスの多かった期間中に、従業員が示したプロフェッショナリズム、気配り、思いやりが評価されました。

デルタ航空最高経営責任者(CEO)のエド・バスティアン(Ed Bastian)は、次のように述べています。「J.D.パワーによる2021年航空会社調査において、No.1の航空会社として旅行者の皆様に評価されたことを、光栄に思うとともに謙虚に受け止めています。当社の歴史の中で最も困難な年に、従業員による日々のサービスがお客様に高く評価されたことは、非常に意義のあることです。今後も需要回復に向けて、引き続き従業員を第一に考えて意思決定を行い、パンデミックの間に得た信頼を強化していきます。」

J.D.パワー社の調査は、航空業界の顧客データから無作為に抽出したサンプルを対象に行われています。J.D.パワー社によると、パンデミックの際の乗務員の対応や、変更手数料の廃止、中央の席をブロックしたことなどが総合的に評価されましたが、1位獲得に最も貢献したのは、デルタ航空の従業員でした。

J.D. パワーのグローバルビジネスインテリジェンス・旅行部門のプラクティスリードであるマイケル・テイラー氏は、次のように述べています。「デルタ航空の「従業員」のスコアは、成功の重要な要因となっています。デルタ航空の客室乗務員は、2020年と2021年の調査で、親しみやすさ、礼儀正しさ、乗客のニーズへの気配りなどで著しく高いスコアを獲得し、乗客への対応では例外的に高く評価されました。特に困難な年であったにもかかわらず、デルタ航空の従業員は、新しい手順や乗客の懸念などの課題に適応し、顧客から高い評価を得ました。J.D.パワーのデータによると、デルタ航空はここ数年安定してスコアを伸ばしており、機内や空港での「従業員」の評価が航空業界の基準を上げています。」

デルタ航空は、1,000点満点中860点の総合評価を獲得し、7つのカテゴリーのうち以下の4つのカテゴリーで1位を獲得しました。

客室乗務員

パンデミックの最中でも、定評のある温かく思いやりのあるホスピタリティを提供したことで、デルタ航空はこの項目で最も近いスコアの競合他社を11ポイント上回りました。これは、従業員がデルタ航空の最大の差別化要因であることを示しています。

客室乗務員の負担を軽減し、お客様へのサービスに時間を費やせるよう、デルタ航空は、客室乗務員が使用しているSkyProデバイスをiPhone 12にアップグレードする予定です。客室乗務員に5Gを装備するのは世界の航空会社で初であり、これにより客室乗務員が提供するパーソナルなサービスがさらに向上することになります。

航空機

1年間にわたって中央席をブロックしたことや、業界初のグローバル・クリーリネス部門を立ち上げたことは、パンデミックの間に利益よりも人を優先し続け、旅行に対するお客様の信頼回復に貢献した例として挙げられました。 

今後もデルタ航空は、人第一主義を続け、楽しい旅の体験を提供することに取り組んでいきます。そのために、高い清潔さ基準を維持するための取り組みを強化し、機材を近代化し、プレミアムエコノミー「デルタ・プレミアムセレクト」を搭載する機材を拡大しています。

機内サービス

機内エンターテインメント、無料メッセージ、機内食、Wi-Fiなど、この1年間にデルタ航空が行った継続的な革新も高い評価を得ました。

デルタ航空のほぼすべての主要機材には、座席の背面にスクリーンが装備されているため、パンデミッ クの期間中も機内で映画などを楽しむことができました。より多くのお客様が旅行を再開するにあたり、デルタ航空は機内エンターテインメントのコンテンツを一新しました。また、バイアサット(Viasat)社との提携により、今夏には一部の航空機でストリーミングによる高速接続が可能になります。

米国内線では、メイヨー・クリニックのアドバイスを受けて、約1年にわたりスナックを詰め合わせたスナックバッグを提供していましたが、今年4月に新しいラインアップを加え、機内でのスナックと飲み物のサービスを再開しました。

手荷物受取所

デルタ航空独自のRFID技術を使った手荷物追跡機能により、「Fly Delta」アプリでリアルタイムに手荷物の場所を追跡することができます。また、手荷物を取り扱う従業員をサポートするためのツールや技術への投資を続けており、それがこのカテゴリーでのトップのランキングにつながりました。 

このほかにも、「予約プロセス」、「チェックイン」、「搭乗」、「定時運航」などの調査項目で高い評価を獲得し、2021年のJ.D.パワー北米航空会社満足度調査でトップの航空会社として評価されました。

デルタ航空について

デルタ航空(NYSE: DAL)は安全、イノベーション、信頼性、カスタマーエクスペリエンスにおいて業界をリードする米国のグローバルエアラインです。世界中に従業員を擁し、定評のあるカスタマーサービスを維持しながら、優れた運航実績においても過去10年間航空業界をリードしています。

お客様と従業員の健康と安全性が最優先課題となった今日、デルタ航空では、新型コロナウイルス発生以降、いち早く人との間隔をあける施策を講じ、清潔さの業界基準を一新しました。他にも安全で快適な旅行体験を提供するため、数々の対策を実施しています。

デルタ航空は、世界中の人と文化をつなぐことを使命とし、多様性のある世界に対する理解を推進し、ソーシャルグッドの推進者としての役割を果たすべく努力しています。

デルタ航空は、フォーチュン誌の「最も賞賛される企業トップ50」に選ばれたほか、11年間で10回「最も賞賛される航空会社」にも選ばれています。また、ビジネストラベルニュース誌の年次航空会社調査では、前例のない10年連続で第1位を獲得し、ファストカンパニー誌の「世界で最も革新的な企業」に4年間で3回選ばれています。

Delta J.D. Power Award - Thank You
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