Ed Bastian: Polrit, has recorrido millones de millas en los cielos sirviendo a los clientes de Delta. Estuviste con nosotros en las semanas y meses posteriores al 11 de septiembre y a la crisis mundial de 2008. ¿Alguna vez has experimentado algo como esto?

Polrit Disatapundhu: He visto mucho en mis más de 20 años volando para Delta, pensé que lo había visto todo. Pero nada se ha acercado a lo que todos hemos experimentado en los últimos meses.

Ed: Como tú, he estado volando durante toda la pandemia, estoy en un vuelo casi todas las semanas y he pasado mucho tiempo

hablando con nuestros clientes y haciendo todo lo posible para garantizarles que los viajes aéreos son seguros, gracias a todos los niveles de protección que hemos añadido. ¿Hay alguna experiencia que hayas tenido con viajeros nerviosos o estresados que destaque?

Polrit: Siguen siendo esos pequeños toques humanos que hacen la diferencia para mí. Me metí en este negocio por un anuncio de Delta que vi en 1987, con una niña que viajaba sola. Cuando aterrizó, corrió hacia sus abuelos y señaló al asistente de vuelo que la había estado cuidando, exclamando, "¡Ella es mi nueva amiga!"

Trabajé en un vuelo reciente a Washington, D.C., que me recordó un poco a ese anuncio. Conocí a una abuela y a su nieta de 3 años, estaban exhaustas, habiendo viajado desde Camerún. La abuela se estaba poniendo ansiosa, ya que la niña se negaba a quedarse en su asiento. Me arrodillé a su lado y le pregunté si podía hacer que su muñeca estuviera más cómoda. Desinfecté un juego de alas de plástico y las coloqué en la muñeca. Los ojos de la niña se iluminaron detrás de su mascarilla facial. Su abuela me susurró: "Gracias. Gracias por estar aquí". Sentí que ese anuncio de 1987 había cerrado el círculo.

Ed: Ese tipo de conexión humana es más importante que nunca. Cuando vuelo, la gente siempre me reconoce porque estoy en el video de seguridad de Delta. Así que he tenido muchas oportunidades de hablar directamente con nuestros clientes sobre los pasos que estamos dando para protegerlos y las increíbles asociaciones que hemos forjado con proveedores de salud como Mayo Clinic, Emory Healthcare y Lysol. En particular, la gente aprecia el hecho de que aún estamos bloqueando los asientos centrales y limitando nuestra capacidad. Los expertos nos dicen que el espacio adicional, junto con nuestro requisito de mascarilla obligatoria, la desinfección electrostática y los filtros de aire de grado hospitalario hace una gran diferencia.

Polrit, estás en primera línea para hacer cumplir nuestra política de mascarillas obligatorias, ¿ha sido un reto para ti y tus colegas?

Polrit: La gente me pregunta mucho eso. La realidad es que la gran mayoría de nuestros clientes aprecian nuestro requisito de la mascarilla y entienden que les ayuda a mantenerse seguros y saludables. He tenido muchas conversaciones en las que los viajeros nos agradecen nuestro enfoque. Como alguien que pasa mucho tiempo en nuestros aviones, aprecio que nos lo tomemos tan en serio.

Ed: Es increíblemente importante. Hasta hoy, hemos añadido más de 130 personas a nuestra lista de "no volar" por negarse a usar mascarillas. Afortunadamente, eso es un pequeño porcentaje de nuestros viajeros, pero nos lo tomamos en serio. Estoy seguro de que los clientes te preguntan regularmente si crees que es seguro volar. ¿Cómo respondes?

Polrit: Mi respuesta es honesta: Soy un viajero como tú. Mi madre vive con nosotros y le acaban de diagnosticar cáncer por segunda vez. Ciertamente no quiero llevar el virus a mi familia. Tengo que ser responsable y tengo que sentirme seguro viniendo al trabajo cada día.

Antes del COVID, los pasajeros a menudo me preguntaban sobre restaurantes y sitios para ver. Hoy, las preguntas han cambiado. "¿Cuáles son sus procesos de limpieza?" "¿Has comprobado todos los asientos?" "¿Se ha desinfectado este avión?" "¿Personalmente te sientes seguro?"

Cuando estás en mi vuelo, mi trabajo es darte la bienvenida a mi "hogar". Me tomo en serio tu confianza en mí como tu anfitrión y debes saber que mi compromiso es hacer esto tan seguro como mi propia casa. De hecho, firmo mi nombre en cada vuelo.

Ed: Esa confianza que tú y muchos de nuestros colegas de Delta están construyendo cada día con los viajeros va a marcar una gran diferencia cuando empecemos a salir de la pandemia. Es una de las razones por las que estoy confiado y emocionado sobre nuestro futuro, a pesar de los desafíos que enfrentamos hoy.

Polrit: ¡Tanta gente está esperando viajar de nuevo! Hay una alegría y emoción en conectar con la gente, ver nuevos lugares, reunirse con amigos y familiares que no pueden ser reemplazados.

Ed: En mis propios viajes me sorprende la cantidad de gente que está agradecida de que estemos operando. Muchos están en los aviones por razones vitales, son trabajadores esenciales de salud o  médicos, o viajan a eventos familiares que no pueden perderse. Saben que nuestra gente como tú está trabajando duro para que puedan viajar.

Quiero agradecerles el increíble trabajo que tú y todos nuestros colegas están haciendo cada día para mantener a los viajeros seguros y saludables cuando necesitan volar.

Polrit: ¡Gracias, Ed! Y quiero agradecerte por el liderazgo que nos muestras al guiar a Delta a través de la pandemia.

Ed: Estamos todos juntos en esto, tú, yo, nuestros clientes, nuestro mundo entero. Espero verlos pronto en uno de mis vuelos.

Ed Bastian es el CEO de Delta Air Lines. Polrit Disatapundhu es un asistente de vuelo de Delta con base en Los Ángeles.