Prashant Sharma llegó a Delta Air Lines hace seis meses con el mandato de llevar el popular programa de lealtad SkyMiles a niveles aún mayores. A simple vista, un ejecutivo de servicios bancarios y financieros puede parecer una opción inusual para una aerolínea. Sin embargo, la profunda experiencia que tiene Sharma en pagos, programas de lealtad y análisis en las principales organizaciones de financiamiento de consumo puede ser particularmente valiosa para su nuevo rol en Delta.

Delta ha liderado el cambio en la lealtad de las aerolíneas al aumentar la transparencia, la flexibilidad y la personalización del programa SkyMiles. De cara al futuro, el objetivo es hacer que el programa sea aún más atractivo y, como dice Sharma, "más humano" para los millones de miembros existentes y potenciales. Su experiencia en el sector de tarjetas de crédito y pagos, con su énfasis en lealtad, la tecnología y los datos, lo ha preparado bien para liderar el equipo de fidelización de Delta en este viaje.

Delta News Hub habló recientemente con Sharma sobre su experiencia, su rol y sobre lo que sigue para el programa de lealtad de Delta.

DNH: Describe tu rol y responsabilidades.

PS: Dirijo el equipo de lealtad en Delta, un rol muy emocionante. Las responsabilidades de mi equipo incluyen la posesión y mejora del programa Delta SkyMiles, tan importante para los clientes más valiosos de la aerolínea, y desarrollar y hacer crecer nuestras alianzas estratégicas que brinden aún más valor y experiencias únicas a nuestros miembros. Estamos enfocados en construir un programa atractivo e intuitivo que haga que nuestros miembros se sientan comprendidos, reconocidos y recompensados. Convertirse en una marca de confianza para el consumidor que escuche a los clientes y responda a sus necesidades y deseos, forma parte de una misión más amplia de Delta.

Mi equipo también es responsable de la asociación de tarjetas de crédito de Delta con American Express, la cual recientemente renovamos por 11 años. El portafolio de tarjetas de crédito de Delta-American Express permite a los miembros de la tarjeta acumular millas a través de sus actividades diarias y les brinda acceso a los beneficios cuando vuelan en Delta, como por ejemplo las bolsas gratuitas, el acceso prioritario, el acceso al Delta Sky Club, las Millas de Calificación Medallion y más. Esta asociación es un gran ejemplo de dos marcas de consumo líderes que se unen para brindar un valor excepcional a nuestros clientes en común.

¿Cómo te preparó tu experiencia anterior para tu rol actual?

A simple vista, la banca y las líneas aéreas parecen ser muy diferentes, pero una vez que indagas un poco más, te sorprenderías al ver cuánta semejanza hay entre las oportunidades y los desafíos. Ambas son industrias establecidas que buscan reinventarse a sí mismas al estar más centradas en el cliente, adoptando el pensamiento digital y de diseño. En los últimos años, gran parte de mi atención se centró en analizar todos nuestros procesos, ya sean internos o de atención al cliente, y en rediseñarlos para que sean más eficientes y favorable al cliente. Esto es similar a lo que estamos haciendo en Delta para lograr nuestro objetivo, no solo de ser la mejor aerolínea, sino también de ser una marca de consumo confiable. Cada vez más, las expectativas de los clientes para cualquier industria están siendo establecidas por la experiencia intuitiva que tienen en sus vidas digitales. Debemos aspirar a superar estas expectativas.

Además, la industria de servicios financieros ha estado a la vanguardia en el uso de tecnología y datos, lo que también es muy importante para nosotros en la aerolínea. El aprovechamiento efectivo de los datos de nuestro programa SkyMiles, junto con nuestras alianzas estratégicas, puede ayudarnos a ofrecer un mejor valor y un servicio personalizado a nuestros miembros. Al mismo tiempo, tenemos la responsabilidad de salvaguardar la información personal y de viaje de nuestros clientes que nos han confiado. De nuevo, esto es similar al enfoque de seguridad de la información en los servicios financieros.

Entonces, siento que hay muchas conocimientos y experiencias relevantes que traigo conmigo al ejercer este rol que pueden complementar el amplio talento en la organización. Sin embargo, llego a ocupar este cargo con mucha humildad y entusiasmo por aprender cosas nuevas. Tengo la suerte de unirme al equipo en un momento en que tenemos un gran impulso y una posición desde la cual podemos liderar la transformación de la experiencia de nuestros clientes.

¿Qué sigue en el sector de lealtad en Delta?

Hemos recorrido un largo camino para crear más oportunidades para que las personas ganen y, cada vez más, para que canjen millas, ya sea para pagar un upgrade en un vuelo, un cóctel premium en un Delta Sky Club o para asistir a los Premios Grammy como parte de SkyMiles Experiences.

Nuestras asociaciones agregan aún más valor. Nos estamos asociando con marcas líderes como Lyft, Airbnb y TicketMaster, para que los clientes puedan ganar más millas haciendo las cosas que aman. Por supuesto, nuestros miembros continúan disfrutando canjeando sus millas para viajar con Delta y nuestras aerolíneas internacionales asociadas.

Quizás lo más importante, es posible que nos vean trabajar a favor de políticas más intuitivas y favorables al cliente. Estamos escuchando a los miembros y es vital que brindemos flexibilidad y equidad a nuestro programa. Recientemente lanzamos el programa Reclaim My Status, dirigido a los miembros de Delta SkyMiles Medallion quienes hayan pasado por alguna situación de vida que afecte temporalmente su capacidad de viajar, puedan reanudar su estado con nosotros. Este programa fue desarrollado en base a los comentarios de los clientes: queremos que los miembros sepan que valoramos su lealtad y que están a su disposición incluso cuando sucede algo inesperado.

¿Y en relación a la tecnología?

La tecnología es fundamental en todo lo que hacemos. Es la tecnología la que ha facilitado a nuestros miembros el uso de sus millas para upgrades de asiento o para vincular sus cuentas de SkyMiles y Lyft. Al hacer el trabajo duro detrás de cámaras, nuestra tecnología en realidad nos hace más humanos. Ahora podemos captar mejor las preferencias de nuestros miembros y usar esos datos para hacer ofertas más relevantes, realizar upgrades en el asiento correcto, etc. Por supuesto, existe la oportunidad de hacer más. Nuestros clientes nos dicen mucho sobre ellos mismos y, con su permiso, usamos esa información y la combinamos con nuestra tecnología para proporcionar un viaje más intuitivo, sencillo y agradable. Y, como más importante, debemos hacer llegar esta información a todos los 80.000 miembros del equipo para brindar una experiencia más personalizada cuando nuestros miembros vuelan con Delta. El servicio excepcional que brindamos es lo que distingue a Delta y es la forma más importante en la que logramos la lealtad de un miembro.

¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrentas?

Para nosotros, es importante que construyamos una marca de confianza con los consumidores. Esto puede ser un reto en un entorno en el que los consumidores están expuestos a muchas marcas y a mucha información en sus vidas. Los programas y las marcas que sobresaldrán son aquellos en los que los consumidores confíen para siempre tener sus intereses en mente y que les brinden un valor relevante y oportuno.

Por supuesto, antes que nada, debes tener los fundamentos correctos; somos líderes en la industria en brindar un servicio excepcional en el aire y en tierra. Entonces necesitamos demostrar que cuidamos a nuestros miembros. Cada programa tiene reglas y procesos. Sin embargo, es importante evitar volverse rígido y, en cambio, escuchar a los miembros y demostrar flexibilidad para adaptarnos a sus situaciones únicas. Hemos hecho un progreso tremendo en este sentido y seguiremos haciendo más. Hacer todo esto bien creará la plataforma para que nos comprometamos con nuestros miembros de una forma más amplia y seamos su socio de confianza, no solo cuando vuelan en Delta, sino también en sus vidas, teniendo experiencias y estableciendo conexiones.