Pelo quarto ano consecutivo, as equipes de Reservas e Atendimento ao Cliente da Delta Air Lines receberam a certificação J.D. Power Contact Center pela assistência e vendas por telefone para clientes Elite da Delta em todo o mundo. A Delta foi a primeira companhia aérea a obter a certificação Contact Center.

"A J.D. Power é uma das principais empresas de pesquisa de satisfação do cliente no país e sua respeitada certificação Contact Center valida o que nossos clientes nos dizem, que a Delta tem um serviço de atendimento excepcional", disse Charisse Evans, vice-presidente de Reservas e Atendimento ao Cliente.

Os padrões e processos para a certificação de 2017 foram mais rigorosos do que nos anos anteriores. A nota mínima de satisfação do cliente aumentou de 857 para 871, em um total de 1.000. A Delta também teve que passar por uma auditoria operacional para assegurar as melhores práticas da indústria em áreas como recrutamento, treinamento, engajamento de funcionários e garantia de qualidade.

Além disso, a J.D. Power realizou uma pesquisa aleatória com aqueles que contataram as centrais da companhia aérea em Cincinnati, Hibbing/Iron Range, Minneapolis/St. Paul e Salt Lake City, que atendem os clientes Diamond, Platinum e Gold SkyMiles Medallion da Delta. Para a pesquisa de satisfação de 2017, a área de Reservas da Delta alcançou 903 dos 1.000 pontos e, para as auditorias operacionais, alcançou surpreendentes 40 pontos de 40, para melhores práticas fundamentais.

"Estou muito orgulhosa de cada um de vocês", disse Evans em um memorando enviado recentemente para o departamento. "Nacional e internacionalmente, vocês personificaram os valores de Ouvir, Cuidar e Conectar. Cada um de vocês desempenhou um papel na certificação deste ano e coletivamente vocês arrasaram! Obrigada por tudo o que vocês fazem e por nos ajudar a cumprir os objetivos de nosso Plano de Voo".

Para obter a certificação, as centrais devem operar dentro dos 20% das pontuações mais altas de atendimento ao cliente, que são baseadas em indicadores estabelecidos na pesquisa de satisfação da J.D. Power realizada por toda a indústria. Os critérios de pesquisa incluem a gentileza, conhecimento e preocupação com o cliente dos representantes de atendimento, prontidão em falar com uma pessoa e resolução oportuna do problema ou solicitação.

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