À medida que o impacto do COVID-19 se espalha por todo o mundo, o número de chamadas, e-mails, mensagens em redes sociais e mensagens diretas para os Centros de Relacionamento do Cliente da Delta disparou com diversos clientes preocupados.

As equipes de Reservas e de Atendimento ao Cliente da companhia desempenham um papel crucial nos negócios. Nestes tempos sem precedentes, seu compromisso em oferecer uma experiência atenciosa e confiável ao cliente não deixou a desejar.

 “O COVID-19 impactou rapidamente nossa vida pessoal e profissional. Precisamos ser flexíveis e reagir às mudanças repentinas com

os olhos abertos e os ouvidos prontos para ouvir ", disse Jim Gavel, um especialista de “Res” (como a área de Atendimento ao Cliente é chamada) de Minneapolis e funcionário da Delta há 40 anos.

Somente na semana passada, especialistas “Res” atenderam mais de 1,1 milhão de clientes, muitos deles pedindo para mudar seus planos de viagem. Essa equipe está trabalhando incessantemente para ajudar os clientes e deseja que eles saibam que são a principal prioridade da Delta.

"Quando você ajuda os outros, tende a esquecer sua própria situação, o que pode lhe dar uma sensação de paz", disse Gary Zedonek, especialista em Atendimento ao Cliente de Atlanta e funcionário da Delta há 30 anos.

Em virtude do volume extremamente alto de chamadas e longos tempos de espera, a equipe de Res & Care incentiva os clientes que não têm viagens programadas em 72 horas a usar a seção Minhas Viagens (My Trips) no site delta.com para cancelar ou alterar seus voos antes da data da viagem.

A Delta também implementou a “garantia de não comparecimento", permitindo que os clientes tenham certeza de que o valor de sua passagem não será perdido, mesmo que decidam não viajar e não possam falar com um atendente antes da viagem. Os clientes receberão eCredits (crédito online) que podem ser usados ​​para reservar viagens futuras.

Os clientes com planos de viagem para março ou abril também podem remarcar e voar até o final deste ano, pois a Delta estendeu a data de remarcação para 31 de dezembro.

Leia mais sobre como a Delta está facilitando a mudança de planos de viagem aqui.

Nesta semana, a equipe de Res & Care elevou suas operações a um novo nível, já que alguns dos Centros de Atendimento ao Cliente da Delta nos Estados Unidos estão destacando funcionários temporários para diversos locais. Como os Centros de Controle e Prevenção de Doenças dos Estados Unidos aconselham o distanciamento social, as medidas ajudaram os funcionários a criar uma distância de 1,8 metro entre os membros da equipe, permitindo que eles permaneçam saudáveis ​​enquanto atendem aos clientes.

Alguns dos especialistas da Delta em Atendimento ao Cliente de Atlanta estão trabalhando sob a asa vigilante do Spirit of Delta, um

Boeing 767 aposentado comprado para a empresa por funcionários em 1982 e situado no Museu do Voo da Delta (Delta Flight Museum, em inglês), que ocupa dois hangares de aeronaves originais da empresa da década de 1940.

Os Centros de Atendimento ao Cliente da Delta em Cincinnati, Minneapolis e Iron Range (Minnesota) mudaram temporariamente para um turno de 24 horas, oferecendo flexibilidade aos funcionários e mais oportunidades para ajudar os clientes.

"Em nossa realidade atual, os clientes confiam em nós mais do que nunca para orientação e atendimento", disse Tori Forbes-Roberts, Vice-Presidente Sênior de Reservas e Atendimento ao Cliente. "Eles são a voz da Delta para clientes que se sentem incertos e desconfortáveis, e essa conexão direta com nossos clientes todos os dias é – e continuará sendo – vital para a forma como a Delta permanece forte durante esse período difícil".

O que os clientes estão dizendo:

• “Quero agradecer pessoalmente à Delta por minha experiência. O agente da Delta com quem falei por telefone foi fantástico! Continuem com o ótimo trabalho! Sou um viajante leal da Delta e continuarei sendo um membro leal do SkyMiles." – Membro do programa de fidelidade SkyMiles
• “Minha especialista foi muito prestativa, gentil e tranquilizadora, pois precisávamos de ajuda para cancelar e reagendar vários voos para tentar nos antecipar o coronavírus. Somos clientes da Delta há muito tempo e, devido ao fato de ela e a empresa lidarem tão bem com essa situação, continuaremos sendo!” – Cliente Delta
• “Só queria que vocês soubessem que conversei com um representante muito bom do Atendimento ao Cliente às 3 da manhã. Ela merece a nota mais alta. Não consigo imaginar o estresse que seus representantes estão enfrentando no momento com o volume de chamadas.” – Cliente Delta

Para informações adicionais, por favor visite: delta.com/coronavirus.