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Visit delta.comDentro del centro neurálgico de Delta: Cómo un director de turno del OCC y su equipo se preparan para el invierno
El Centro de Operaciones y Atención al Cliente de Delta se alista para enfrentar el invierno. Conversamos con Pete Sansom, uno de los seis directores de turno del OCC, para conocer cómo su equipo garantiza una operación eficiente y sin contratiempos durante esta temporada.
Si los empleados de primera línea de Delta –quienes tienen el mayor contacto con los clientes– son los jugadores en el campo, entonces el Centro de Operaciones y Atención al Cliente (OCC) es el cuerpo técnico. Y si el OCC es el cuerpo técnico, el director de turno del OCC es como el entrenador principal, encargado de garantizar que el equipo trabaje conjuntamente y cuente con las herramientas necesarias para tomar las decisiones correctas.
Hablamos con Pete Sansom, uno de los seis directores de turno del OCC, sobre las responsabilidades que implica supervisar las operaciones en este centro. Esto incluye ofrecer dirección y supervisión, brindar orientación y colaborar con expertos de 36 departamentos para tomar decisiones claves diariamente.
“Trabajar en el OCC puede ser como resolver un gran rompecabezas; justo cuando crees que lo tienes resuelto, falta una pieza. El desafío es reemplazar esa pieza faltante”, expresó Sansom. “Tienes que encontrar la manera de llevar a las personas a su destino mientras garantizas la seguridad de nuestros clientes y empleados y proteges la marca Delta”.
En este momento, el OCC se está preparando para el invierno, una de las temporadas de viaje más ocupadas para Delta, y aunque no todo se puede prever, el equipo hace todo lo posible para asegurarse de que la aerolínea esté preparada para operar sin contratiempos.
Delta teams are ready to fly 9.3 million customers on more than 75,000 flights from Dec. 20 to Jan. 6. Here are a few ways customers can get ready for their holiday travel.
Deshielo
Cada año, el equipo de gestión de operaciones se reúne con las estaciones de los aeropuertos locales y centros de conexión de Delta en el norte de Estados Unidos, para una cumbre previa al invierno sobre deshielo. Durante estas reuniones, los equipos determinan cuántos aviones se pueden descongelar por hora según los diferentes niveles de precipitación congelante y evalúan el área de la rampa para identificar dónde estacionar los aviones durante el proceso de deshielo.
“Durante eventos de clima invernal, nos basamos en los datos proporcionados por cada estación sobre cuántos aviones pueden manejar por hora. Luego, en función de las previsiones de nuestro equipo de meteorología, ajustamos nuestro horario para adaptarnos a las capacidades de esas estaciones”, explicó Sansom. “No siempre es perfecto, pero suele ser bastante preciso”.
Delta’s hub at Minneapolis-Saint Paul International Airport is “home of the world’s best deicers.” If the winter months are their regular season, summer is time for boot camp – getting trained and ready for the winter ahead.
Planificación y capacidad de reacción
Aunque algunas operaciones irregulares (IROP) pueden anticiparse, como los huracanes o los eventos de deshielo, las tormentas eléctricas plantean desafíos únicos que exigen al OCC estar preparado y reaccionar con rapidez. En el caso de tormentas asociadas a frentes, el equipo puede prever cuándo impactarán una estación. Sin embargo, las tormentas "de masa de aire" o "repentinas" son mucho más impredecibles. Aunque el OCC puede estimar el momento en que podrían ocurrir, no es posible determinar con precisión su ubicación ni su intensidad. Ante estos escenarios, el equipo se prepara anticipando posibles demoras en los destinos y coordinando con aeropuertos alternos cercanos para gestionar desvíos si fuera necesario.
“Cuando las condiciones hacen que aterrizar en el destino programado sea inseguro, el desvío es nuestra herramienta de seguridad más importante”, explicó Sansom. “Lo hacemos para proteger a nuestros clientes, empleados y aeronaves. Un desvío no es un fracaso; es más bien como una jugada estratégica en el fútbol americano. No siempre puedes lanzarte directamente hacia la anotación; a veces, es necesario hacer una pausa para repostar y planificar el próximo intento”.
Cada operación irregular (IROP) requiere de un plan específico, lo que implica que el equipo deba reorganizar el cronograma de vuelos para enfrentar distintos escenarios. Por ejemplo, se puede diseñar un plan que contemple la reducción de un número determinado de vuelos durante un evento de deshielo, en el que una estación solo puede gestionar 30 vuelos por hora. Según la gravedad de la situación, dicho plan se ajusta y perfecciona.
El desafío principal radica en que cada región enfrenta obstáculos únicos, lo que hace que los planes para las IROP sean dinámicos y estén en constante evolución.
“En el OCC, planeamos lo que creemos que ocurrirá, pero cuando sucede algo diferente, debemos adaptarnos, muy parecido a un equipo de fútbol americano”, comentó Sansom. “La defensa juega de una manera, así que tienes que correr con el balón en lugar de pasar”.
Uno de los secretos mejor conocidos del OCC para garantizar una operación fluida durante la temporada invernal, es su equipo interno de meteorología, el cual monitorea constantemente el clima y envía pronósticos al OCC, a los despachadores y a las tripulaciones de vuelo en cada aeronave, permitiendo tomar decisiones informadas sobre las rutas de cada vuelo de Delta.
Warren Weston, one of Delta’s lead meteorologists, gives an inside look at every role Delta’s in-house meteorology team plays, from updating the Weather Information Tool and helping flight crews avoid turbulence to forecasting the weather both around major airports and up to 40,000 feet.
Cuando el clima invernal afecta una ciudad, el objetivo principal del OCC es aislar ese evento climático tanto como sea posible, trabajando con los equipos de la estación afectada, mientras se mantiene la operatividad del resto de la aerolínea. Por ejemplo, si los aeropuertos de la ciudad de Nueva York están experimentando una operación irregular (IROP), el equipo continuará intentando operar todos los vuelos posibles en el resto del sistema. Esto requiere una rápida capacidad de adaptación y decisiones firmes por parte del director de turno y del resto del OCC, especialmente cuando las circunstancias no siguen lo planeado.
“Solo recuerden que cuando están en el aire, sentados en el asiento 28A, hay un equipo de profesionales haciendo todo lo posible para llevarlos a su destino de la forma más rápida y segura posible”, aseguró Sansom.
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