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Si los empleados de primera línea de Delta –quienes tienen el mayor contacto con los clientes– son los jugadores en el campo, entonces el Centro de Operaciones y Atención al Cliente (OCC) es el cuerpo técnico. Y si el OCC es el cuerpo técnico, el director de turno del OCC es como el entrenador principal, encargado de garantizar que el equipo trabaje conjuntamente y cuente con las herramientas necesarias para tomar las decisiones correctas. Hablamos con Pete Sansom, uno de los seis directores de turno del OCC, sobre las responsabilidades que implica supervisar las operaciones en este centro. Esto incluye