Se os funcionários da linha de frente da Delta – aqueles que mais lidam com o cliente – são os jogadores em campo, então o Centro de Operações e Clientes (OCC) é a equipe técnica. E, se o OCC é a equipe técnica, então o diretor de turno desse departamento é como o treinador principal, garantindo que o time trabalhe em conjunto e seja equipado com tudo o que precisa para tomar as decisões certas.

Conversamos com Pete Sansom, um dos seis diretores de turno do OCC, sobre as responsabilidades inerentes à supervisão das operações no setor, o que inclui gerenciar e direcionar, além de oferecer orientação e trabalhar com especialistas de 36 departamentos para tomar decisões importantes todos os dias.

“Trabalhar no OCC pode ser como resolver um grande quebra-cabeça. Quando você acha que já entendeu tudo, falta uma peça. O desafio é substituir a peça que está faltando”, disse Sansom. “Você precisa descobrir como levar as pessoas ao seu destino e, ao mesmo tempo, manter nossos clientes e funcionários seguros e proteger a marca Delta”.

Para o inverno (do Hemisfério Norte*), uma das temporadas de viagem mais movimentadas da Delta, o OCC se prepara especialmente e, embora nem tudo possa ser planejado, a equipe faz tudo o que está ao seu alcance para garantir que a empresa aérea esteja preparada para realizar uma operação tranquila.

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Holiday travel prep: Delta teams and technology ready to make your journeys bright

Delta teams are ready to fly 9.3 million customers on more than 75,000 flights from Dec. 20 to Jan. 6. Here are a few ways customers can get ready for their holiday travel.

Degelo

Todos os anos, antes do inverno (do Hemisfério Norte*), a equipe de Gerenciamento de Operações se reúne com as estações da Delta em aeroportos locais e hubs da companhia no norte dos Estados Unidos para uma reunião focada em degelo. Lá, as equipes decidem quantos aviões podem ser descongelados por hora com base em diferentes níveis de precipitação de congelamento, bem como examinam a rampa (área de parada das aeronaves*) para ver onde os aviões podem ser estacionados para o degelo.

“Durante os eventos climáticos de inverno (do Hemisfério Norte*), consultamos os dados que cada estação nos fornece em relação ao número de aviões que podem atender por hora e, com base nas previsões de nossa equipe de meteorologia, ajustamos nossa programação de acordo com o que essas estações podem atender”, disse Sansom. “Nem sempre é perfeito, mas é bem próximo”.

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A boot camp like no other: Delta people hone deicing skills in Minneapolis

Delta’s hub at Minneapolis-Saint Paul International Airport is “home of the world’s best deicers.” If the winter months are their regular season, summer is time for boot camp – getting trained and ready for the winter ahead.

Planejamento e capacidade de reação

Embora seja possível se preparar para algumas operações irregulares (IROP), como furacões ou um evento de degelo, as tempestades apresentam um conjunto exclusivo de problemas que exigem que o OCC se prepare o máximo possível e pense com calma.

No caso de tempestades associadas a uma frente, a equipe pode prever quando isso afetará uma estação, mas as tempestades que são massas de ar ou pop up (grandes grupos de tempestades*) são imprevisíveis. O OCC tem uma ideia geral de quando ocorrerão – no entanto, não se sabe onde nem o nível de intensidade. Assim, eles se planejam para o evento antecipando a espera em um destino e certificando-se de que os aeroportos alternativos ao redor estejam cientes de possíveis desvios.

“Quando as condições tornam o pouso no destino programado inseguro, um desvio é a melhor ferramenta de segurança que podemos usar”, disse Sansom. “Fazemos isso para a proteção de nossos clientes, funcionários e aeronaves. O desvio não é uma falha – é quase como um punt (chute*) no futebol americano. Nem sempre é possível mergulhar para o touchdown; às vezes, é preciso poupar energia e se reagrupar para a próxima tentativa”.

Para cada IROP, há um plano diferente, e isso exige que a equipe faça alterações na programação de voos para gerenciar diferentes cenários. Por exemplo, mudanças podem ser feitas com base na retirada de um determinado número de voos durante um evento de degelo em que uma estação só pode lidar com 30 voos por hora e, dependendo da intensidade da situação, essas alterações serão ajustadas.

O desafio está no fato de que cada região apresenta seu próprio conjunto de obstáculos, o que torna cada plano da IROP dinâmico e em constante mudança.

“No OCC, nós planejamos o que achamos que vai acontecer e, quando algo diferente se passa, temos de nos adaptar a isso, como em um time de futebol”, disse Sansom. “A defesa joga de um jeito, então você tem de correr com a bola em vez de passá-la.”

Uma das armas não tão secretas do OCC para realizar uma operação tranquila durante as viagens de inverno (do Hemisfério Norte*) é sua equipe interna de meteorologia, que monitora continuamente o clima e envia previsões para o OCC, para os despachantes e para a tripulação de cada aeronave para que tomem decisões informadas em como está a rota de cada voo da Delta.

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Behind the scenes with a Delta Air Lines meteorologist

Warren Weston, one of Delta’s lead meteorologists, gives an inside look at every role Delta’s in-house meteorology team plays, from updating the Weather Information Tool and helping flight crews avoid turbulence to forecasting the weather both around major airports and up to 40,000 feet.

Warren Weston, um dos principais meteorologistas da Delta, apresenta uma visão por dentro de cada função desempenhada pela equipe interna de meteorologia da Delta, desde a atualização da Ferramenta de Informações Meteorológicas e o auxílio às tripulações de voo para evitar turbulência, até a previsão do tempo nos principais aeroportos e a 12 192 metros de altitude.

Quando o clima de inverno atinge uma cidade, o principal objetivo do OCC é isolar esse evento climático o máximo possível, trabalhando com equipes na(s) estação(ões) afetada(s) ao mesmo tempo em que mantém o restante da companhia aérea em funcionamento. Por exemplo, se os aeroportos da cidade de Nova York estiverem passando por um IROP, a equipe ainda tentará realizar todos os voos que puder no restante do sistema. Isso exige raciocínio rápido e tomada de decisão firme do diretor de turno e do restante do OCC, especialmente quando as coisas não saem conforme o planejado.

“Saiba que, quando estiver a bordo, sentado no assento 28A, há uma equipe de profissionais fazendo todo o possível para levá-lo ao seu destino da forma mais rápida e segura possível”, disse Sansom.

*Notas do Editor