델타항공, AI 기반 ‘멀티모달’ 교통 옵션으로 새로운 여행 경험 제시
델타항공은 지난 7일(현지시간) 라스베가스에서 열린 CES 2025 오프닝 기조연설에서, 인공지능(AI) 기반 디지털 서비스 ‘델타 컨시어지(Delta Concierge)’를 공개하며 고객의 여정이 처음부터 끝까지 연결되는 미래 ‘멀티모달’ 여행의 청사진을 밝혔다.
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델타항공은 지난 7일(현지시간) 라스베가스에서 열린 CES 2025 오프닝 기조연설에서, 인공지능(AI) 기반 디지털 서비스 ‘델타 컨시어지(Delta Concierge)’를 공개하며 고객의 여정이 처음부터 끝까지 연결되는 미래 ‘멀티모달’ 여행의 청사진을 밝혔다.
델타 컨시어지는 플라이 델타(Fly Delta) 앱에 내장된 디지털 도구로, 고객의 여정이 매 단계에서 더욱 의미있게 연결될 수 있도록 개인화된 맞춤형 정보와 여행 경험을 제공한다. 생성형 AI 기술을 활용하여 개인 비서처럼 고객의 여행을 더욱 편리하게 관리해주는 것이 특징이다.
델타항공은 지난 CES 2020에서 '컨시어지' 컨셉을 공개하며 원활하고 스트레스 없는 미래의 여행을 선보였다. 델타 컨시어지 서비스는 금년부터 제공될 예정이다.
델타항공은 다양한 파트너십을 통해 델타 컨시어지 서비스를 새롭게 발표한 멀티모달 여행 옵션에 적극 활용할 계획이다. 델타항공은 차량 및 배달 서비스 제공업체인 우버(Uber)와 새로운 파트너십 체결과 전기 항공 택시 서비스 제공업체인 조비(Joby)와의 파트너십 강화를 발표했다. 델타항공은 델타 컨시어지 서비스를 우버 및 조비와 연동해 고객에 보다 원활한 여행의 새로운 방식을 제공한다.
에드 바스티안(Ed Bastian) 델타항공 최고경영자(CEO)는 CES 2025 기조연설 무대에서 “델타항공은 플라이 델타 앱을 시작으로 디지털 및 물리적 경험을 결합하기 위한 새로운 방식을 고민한다”며 “세계에서 가장 신뢰받는 항공사로서 쌓아온 인사이트를 바탕으로 고객이 어떤 사람인지, 어떤 여행 스타일을 선호하는지 맥락을 파악해 AI 기반 개인 비서 서비스를 제공하는 것이 델타 컨시어지의 비전”이라고 밝혔다.
델타 컨시어지 AI, 델타항공 프리미엄 멤버십 회원 전용 여정 지원
델타항공은 AI와 데이터를 활용하여 새로운 방식으로 고객 충성도를 구축하고, 여행 중과 여행 외의 상황에서 항공사가 고객과 소통하는 방식을 바꾸고 있다.
고객은 자연어 텍스트 또는 음성 입력을 사용하여 델타 컨시어지와 소통이 가능하다. 해당 도구는 궁극적으로 ▲고객의 요구를 실시간으로 예측하고, ▲상황에 맞는 안내를 제공하며, ▲고객을 대신하여 조치를 취하는 역할을 한다.
델타 컨시어지가 향후 고객을 위해 어떤 역할을 하게 될지에 대해 아래 사례를 통해 살펴볼 수 있다.
(항공권 부킹 단계) 델타 컨시어지 AI 어시스턴트는 고객을 대신하여 도착 및 출발 요구 사항을 더 잘 이해하고 시간과 스트레스를 절약하는 효율성을 창출한다. 이는 고객이 여정 중 스카이마일스(SkyMiles) 멤버십의 모든 혜택을 누릴 수 있도록 하는 것과 밀접하다.
- (여행 준비 단계) 델타 컨시어지는 고객의 여행 계획을 더욱 직관적으로 세우며 여행 준비의 모든 단계에서 관련 정보를 제공한다. 델타 컨시어지는 올해부터 각 고객에게 다가오는 여권 만료 및 비자 요건에 대해 알려주는 서비스를 제공한다. 몇 년 후에는 기상 상황 업데이트와 같은 여행 목적지에 대한 유용한 알림을 제공하여 도움을 줄 계획이다.
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- (공항 도착 단계) 델타 컨시어지는 고객에 미리 수하물을 맡기는 곳, 델타 스카이 클럽과 탑승구의 위치까지 가는 길을 사전에 고객에 알려줌으로써 여행객이 낯선 공항에서 헤매지 않도록 도와준다. 또한 신속한 보안 검색을 위한 전용 TSA PreCheck® 터치리스 ID 라인이 언제 있는지 알려주며, 고객의 시간을 절약해준다.
- (비행기 탑승 단계) 향후 출시될 델타 컨시어지 서비스는 고객이 스카이마일스(SkyMiles) 멤버십을 통해 업계 최고의 개인 맞춤형 기내 엔터테인먼트 경험인 ‘델타싱크 와이파이’와 ‘델타싱크 시트백’에 자동으로 연결할 수 있도록 지원한다. 이는 고객의 시간을 절약하기 위해 고안된 것으로, 고객이 원하는 방식으로 여행을 보낼 수 있는 고급스럽고 개인적인 순간을 제공한다. *참고: CES 2025에서 발표된 2025년 델타싱크 개선 사항
파트너사 협업 통한 새로운 형태의 원활한 멤버십 연계 ‘멀티모달’ 여행 모드 개발
델타항공은 파트너사와 긴밀한 협업 및 통합을 통해 단일 고객 여정이 처음부터 끝까지 연결되는 미래 멀티모달 여행에 대한 청사진을 밝혔다. 특히, 델타 컨시어지 서비스는 고객의 요구와 선호도를 파악하여 향후 몇 년 안에 다가올 커넥티드 여행의 생태계에서 고객에게 가장 적합한 여행 경로를 제공할 것으로 기대된다.
멀티모달 여행을 향한 델타항공의 의지는 당사의 파트너십에서도 나타난다. 델타항공은 우버와 새로운 파트너십을 체결하며 고객이 우버와 스카이마일스(SkyMiles)계정을 연결하고, 해당되는 차량 및 배달 서비스에 대한 마일리지를 적립할 수 있도록 하겠다고 밝혔다.
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스카이마일스(SkyMiles) 회원은 공항을 오가는 UberX 차량 서비스 이용 시 1달러당 1마일, 프리미엄 차량 서비스 이용 시 1달러당 2마일, Uber Reserve 차량 서비스 이용 시 1달러당 3마일을 적립할 수 있다. 또한 적격 식당 및 식료품 배달주문에 사용한 1달러당 1마일이 적립된다. 해당 서비스는 올해 봄부터 지원될 예정이다.
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특히, 전체 우버 차량 예약의 15% 이상이 공항에서 시작하거나 끝나는 만큼, 이번 파트너십은 델타항공이 일상에서 사랑받는 브랜드 및 기업과의 협업을 통해 출발지에서 목적지까지의 여행의 커넥티비티를 제공하려는 노력을 강조한다.
에드 바스티안 델타항공 CEO는 ““델타항공은 처음부터 끝까지 연결된 여행 경험을 제공하기 위해 혁신적인 기술과 파트너십을 결합하고 있다"라며, “이를 통해 고객들은 자신에게 가장 적합한 방식으로 목적지에 도착할 수 있는 더 많은 선택권을 갖게 될 것”라고 전했다.
한편, 델타 컨시어지 서비스는 링크
이 밖에, 델타 컨시어지는 집에서 공항까지 이동하는 여행 경험을 변화시킬 조비의 전기 에어택시 서비스
한편, 델타항공과 조비는 지난 2022년에 파트너십을 발표했으며 연방 및 지역 당국의 승인을 기다리는 동안 수년 내에 델타항공의 뉴욕(LGA 및 JFK) 및 로스앤젤레스(LAX) 허브에서 운영을 런칭할 예정이다.